Cómo alargar el ciclo de vida del cliente y mantenerlos fidelizados a tu negocio

¿Conoces las etapas del ciclo de vida del cliente?

Esta es la pregunta de oro de todos los empresarios que llevan tiempo empleando estrategias para fidelizar clientes. Pero ¿Qué pasa con este ciclo? ¿Hay manera de detenerlo realmente? Ponte cómodo y lee hasta el final este artículo para que conozcas sobre el tema.

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¿Qué es el ciclo de vida de un cliente?

Si conceptualizamos lo que es un ciclo, este se define como una serie de acontecimientos o fenómenos que ocurren de manera cíclica y que una vez que finalizan se vuelven a repetir. (Significados)

Así que orientando este concepto a las etapas de vida del cliente podemos mencionar que comienzan cuando este usuario se hace consciente de tu existencia, cada vez se despierta la curiosidad por tu producto o servicio, madura contigo y finalmente termina en el momento en que te abandona.  

Las 6 etapas del ciclo de vida del cliente

Aunque estas etapas se describen como un ciclo que debe cumplirse de manera repetitiva, existen sectores donde no aplica. De igual manera te describimos a continuación las etapas que atraviesa un cliente para fidelizarse:

Etapa 1: Alcance

Antes de convertir a este cliente estrella fidelizado con tu producto o servicio ¿Cómo te imaginas que debe ser? ¿Qué emociones le componen? ¿Tiene una personalidad?

Y la mejor pregunta de todas ¿Cómo mi producto o servicio puede satisfacer sus necesidades? Para generar el alcance que quieres debes convertirte en un espía analítico e indagar todas las áreas de tu buyer persona:

• Escolar.
• Académica.
• Familiar.
• Amorosa.
• Social.

Una vez tengas detectado este perfil podrás crear el siguiente paso y es generar todo el contenido atractivo para este público objetivo. Una de las estrategias de gran impacto para iniciar el proceso del ciclo de vida de un cliente es a través del marketing visual.

Así podrás promover una intención de compra y captar la atención primaria de tu cliente potencial.

Etapa 2: Adquisición

En la primera etapa promoviste dos estrategias fundamentales: El análisis de tu buyer persona y cómo promover contenido visual que pueda captar su atención. Si has creado buenas estrategias ya tu potencial cliente estará interesado en tu producto o servicio.

La etapa de adquisición es aquella etapa de contacto o de primer encuentro con tu producto o servicio.

En físico podrías desarrollar un stand o banquete donde el cliente pueda tener un contacto directo con lo que representa tu producto o servicio: Olerlo, tocarlo, probarlo entre otras.

En digital puedes enviar una muestra gratuita primaria para que pueda ver de qué va tu producto. Algunas estrategias que se implementan para que el potencial cliente pueda tener un primer contacto con el producto o servicio digital son:

• Un taller gratuito
• Seguimiento a través de los podcast que puedes poner a disposición en plataformas como Youtube o Pantreon.

Un webinars para poder enterarse como manejas tu negocio y que características puede aportar a su vida el implemento de esta herramienta digital.

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Etapa 3: Conversión

Si en la fase número dos la cercanía fue lo suficientemente buena, el usuario pasará de público objetivo a un cliente. En esta etapa se promueve nuevamente el análisis y el retorno del ROI. Aquí es muy importante delimitar ¿Cuáles fueron las estrategias empleadas que te llevaron a este resultado?

Es momento de potenciarlas al máximo para mantener a tu cliente ya fidelizado por muchos más años y por consiguiente también poder captar más.

Etapa 4: Crecimiento

Una vez que has detectado cuales son estas estrategias que te han llevado al estrellato es momento de pensar y llegar más lejos. ¿Cómo lograr el aumento del ROI?

Algunas sugerencias son las siguientes:

• Enfócate en crear páginas de venta, landing page o páginas de aterrizaje donde se promocione no solo un único producto sino la suma total de todos ellos.
• El poder de la segmentación también tiene relevancia en tus clientes. Realiza listas de clientes de la siguiente manera: Clientes que solo han hecho una compra una única vez, clientes que compran de manera continua, clientes que compran con frecuencia media, clientes fidelizados.
• Precios atractivos: No todos los clientes tienen la misma percepción de los precios, por eso es importante evaluar a tu público objetivo y ver la relación que tienen con el dinero. De esta forma podrás crear precios lo suficientemente atractivos para ellos. Recuerda que en muchos de los casos el cliente paga el precio que sea por una experiencia satisfactoria.

Etapa 5: Retención

Se dice que es mucho más complejo fidelizar a largo plazo un cliente que crear una única venta. Y tiene mucho de cierto, por esta razón esta es una de las etapas del ciclo de vida del cliente que podríamos mencionar tiene gran relevancia.

Para que un cliente forme parte de tu gran familia durante un largo tiempo se necesita ejecutar estrategias como:

• Estudio continuo de tus clientes fidelizados. Es necesario seguir evaluando continuamente si tú producto o servicio sigue satisfaciendo las necesidades de tu cliente o si solo se ha convertido en un hábito.  Seguir generando insight de compra y despertar la motivación interna de tu cliente.
• Envía encuestas y entrevistas para medir la opinión de tu cliente. ¿Qué le agrada y desagrada a tu cliente de tu producto o servicio? ¿Qué puedes mejorar? Todas las críticas constructivas cuentan.
• Desarrolla una landing de preguntas frecuentes. Disipar las dudas disminuye la ansiedad y por consiguiente la seguridad de que tu cliente fidelizado pueda probar otro producto o servicio de tu misma marca. Quizás es un cliente fidelizado únicamente por ejemplo, en la redacción y ahora le gustaría probar marketing digital.

Etapa 6: Lealtad

¡Enhorabuena! has logrado atravesar las etapas del ciclo de vida del cliente con éxito. Has conseguido el compromiso de tu cliente.  ¿Evaluaste que hace que tu producto o servicio sea mejor que el de la competencia? ¿Qué tienen los embajadores que hablar sobre ti?

¿Cómo llegaste a esa satisfacción prolongada en tus clientes? Para que esta decisión se mantenga a través del tiempo puedes desarrollar lo siguiente:

• Un diseño de fuerza de ventas: Es de suma importancia para tu negocio tener a un profesional especializado por ejemplo, en el área de atención al cliente. También otro estrechamente relacionado a agregar, responder y disipar preguntas frecuentes. Y así sucesivamente. Contar con un profesional capacitado para cada área solo potenciará la lealtad de tus clientes, ya que sus necesidades estarán satisfechas.
• Evaluar continuamente las métricas: Aunque este también forma parte del diseño de fuerza de ventas, es necesario mencionarle por separado. Las métricas son los números tangibles de tu negocio. Para ello es importante que cuentes con un analista de datos matemáticos o el empleo de herramientas como Google Analytics.

¿Cómo saber cuándo finaliza un cliente?

Sabemos que si un usuario cumple con las etapas del ciclo de vida del cliente y se queda en la lealtad lo habrás ganado todo. Pero también es necesario mencionar que hay clientes que también nos dicen adiós.

En algunos otros casos resulta imposible que se puedan cumplir todas las etapas y es que por ejemplo ¿Qué pasa con los organizadores de bodas? Se supone que las bodas ocurren una única vez en la vida (Al menos que decidas casarte más de una y sin embargo es improbable recurrir al servicio con proximidad).

Este sector crece a través de las recomendaciones y del marketing de boca a boca. Si bien, no se cumple el ciclo completamente si estudian a su población y emplean las estrategias necesarias pueden surgir.

Si mencionamos otro ejemplo tenemos las redes sociales. Facebook se creó en el año 2004 y cuenta con 2700 millones de usuarios activos. (Wikipedia).  Aunque parece una fuerte cantidad de usuarios quienes pasan más tiempo en esta red social los millennials han decidido decirle adiós.

Ahora se debaten entre Instagram y Tik Tok al momento de subir reels que ofrecen posicionamiento rápido, alcance y visibilidad. La razón por la que muere la lealtad de un cliente es porque sus necesidades cambian, y si tu producto o servicio ya no las satisface, allí finaliza su ciclo.

POSICIONA TUS REDES SOCIALES

Estrategias finales para promover etapas del ciclo de vida del cliente

Aunque parece que este ciclo de vida es lineal, en muchos sectores no ocurre de la misma manera. Como mencionamos en el enunciado anterior, este ciclo en algunos casos ni siquiera se cumple.

Cómo empresa o marca esta situación puede generar angustia, lo cierto es que puedes hacer algo al respecto para mantener a tus clientes contentos por tiempo prolongado adquiriendo tus productos y servicios.

Por esta razón te mencionamos una serie de estrategias finales que te ayudarán a mantener un cliente fidelizado por tiempo prolongado:

Mantente en la mente de tu consumidor

Para poder estar en la mente de tu consumidor tienes que potenciar tu propuesta de valor. Asegúrate de crear contenido de valor en la sección de tu blog y promover el mismo mensaje en los distintos canales en tus redes sociales.

Intenta probar siempre generar contenido en la red social donde obtienes valor de manera orgánica. Para estar en la mente de tu consumidor no necesitas estar en millones de redes sociales en paralelo.

Promueve la vinculación más que una compra

Está muy bien promocionar tus productos y servicios pero de manera asertiva. ¿Qué pasa cuando continuamente estás encima del potencial comprador? Lo espantas. Como el típico vendedor que te persigue por toda la tienda alejando siquiera la más mínima muestra de compra por parte del potencial comprador.

Antes de vender debes generar un ritual y en este caso es la vinculación. ¿Cómo puedes promover la vinculación de tus productos y servicios?

• Crea promociones segmentadas por cada uno de los clientes fidelizados: Continuos, intermedios, únicas ventas.
• Promociona las millas, envíos gratuitos por montos acumulados entre otros.

Nota: Es importante también tener en cuenta en este punto que la empresa esté solvente para realizar estos descuentos y vinculaciones. Ya que si no, más que un avance se convertirá en un problema a la larga.

Ventas cruzadas y asociación

Es importante potenciar, promocionar y vincular por igual cada uno de los productos que tienes en disponibilidad para tus clientes. ¿Por qué? Supongamos que tienes un único producto a quien pones todos tus esfuerzos, si después de un tiempo deja de dar los resultados esperados se dañará la rentabilidad.

Así que si por ejemplo, un usuario añade a su carrito de compra un servicio de SEO, eventualmente necesitará redacción. Por esta razón en Pymesworld ofrecemos por igual nuestros servicios de diseño web, redes sociales, SEO, redacción y más.  

Refuerza día a día la experiencia de compra

Muchos clientes pagan la cantidad de dinero que consideran necesaria para recibir una buena atención a cambio. Así que si quieres alargar las etapas del ciclo de vida del cliente enfócate en desarrollar una experiencia de compra satisfactoria:

Desarrolla un ambiente apto

Si este cliente va de manera presencial a tu negocio o establecimiento ¿Qué podrías hacer para hacerle sentir cómodo?

• Emplea un olor característico. Que vaya asociado a tus valores como marca: Tranquilidad, feminidad, amor, paz. Mientras más satisfactorio sea este aroma, mayor será el tiempo que permanecerá dentro de tu establecimiento.
• El trato de cada uno de tus empleados debe ser ameno, cortes y atento a cada una de las preguntas que tenga que elaborar el cliente.

Si hablamos de mejorar un ambiente de compra de manera digital asegúrate de tener un diseño web intuitivo, rápido y adaptado a cada uno de los dispositivos móviles. Además de esto escoge colores que vayan en consonancia con tu marca, agrega imágenes reales de tu producto o servicio.

Microinteracciones intuitivas para que el usuario se sienta cómodo con cada movimiento.

Da servicio de calidad

En el área presencial que tu asesor de ventas esté a la disposición de tu cliente es de vital importancia, eso sí dejándole su espacio prudencial para que pueda observar sin sentirse invadido.

En tu tienda online puedes desarrollar chatbots personalizados, una sección de preguntas frecuentes, contenido sumamente descriptivo entre otros.

También puedes crear llamados a la acción que redirijan al usuario a una experiencia más personalizada a través de una llamada o tu línea de WhatsApp Business.

Recomendaciones

Las recomendaciones hablan por sí solas. La lealtad de tus clientes harán que nuevos potenciales clientes sean parte de tu comunidad. Así que para esto es importante promover el sentido de pertenencia y la recomendación a través de:

• Storytelling o historias para contar: Si tienes un espacio físico deja que tus clientes potenciales cuenten como se sienten dentro de tus instalaciones. También se consecuente con el feedback, repostea sus historias y publicaciones para reforzar que son parte de tu comunidad.
• Valoraciones positivas: Fomenta que tus clientes más comprometidos puedan dejar valoraciones positivas en tu página web.
• Reviews: Los videos o el videomarketing también es importante en esta parte de las recomendaciones. Deja que tus embajadores hablen por ti y creen videos que puedan agregar a la plataforma YouTube. Esto te dará además de una recomendación positiva, posicionamiento en Google.
• Marketing de boca a boca: Que tú trabajo también hable por ti. Que tu comunidad leal sea capaz de transmitir tu mensaje a familiares y amigos cercanos. Esta es una de las recomendaciones más potenciales.

Facilidades de pago y financiamientos

Promover la empatía también es importante al momento de ganar clientes comprometidos con tu producto o servicio. Por esta razón también tienes que evaluar si tu consumidor puede costear de entrada continuamente lo que estás dispuesto a ofrecerle.

De no poder hacerlo ¿Qué mejor manera que ofrecerle cuotas de pago? De esta forma puede obtener tu producto o servicio y crean una relación ganar-ganar.

En Pymesworld desarrollamos estrategias de marketing digital que te ayudan a ganar clientes fidelizados con tu marca. Contáctanos y cuéntanos tus proyectos en mente.

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