Cometer errores es de humanos, si has cometido una falta y no sabes cómo redactar una carta de disculpas a un cliente, en este artículo te enseñamos.
Y es que ofrecer una disculpa es una gran oportunidad para fomentar la importancia que tiene este cliente para el crecimiento de tu empresa. Solo de esta manera puedes fidelizar clientes a largo plazo.
Para ello hemos recopilado una serie de factores que debes tomar en cuenta antes de comenzar a redactarla, y algunos ejemplos que podrías utilizar en tu carta de disculpas.
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Hoy aprenderás...
¿Por qué es importante enviar una carta de disculpas a un cliente?
Puede parecer una acción insignificante, pero cuando te disculpas con tu cliente este recibe una serie de estímulos como:
- El halago: se siente que la empresa se ha tomado el tiempo de emitir una acción a su favor, que en este caso es la disculpa.
- Empatía: Si comprendes cómo se siente tu cliente y se lo haces saber, este podrá a su vez aceptar tu equivocación.
- Recompensa: Dependiendo del fallo ocurrido dentro de la empresa, este recibirá un regalo para compensar lo sucedido.
Recuerda que lo importante de una empresa es que el cliente conecte siempre con emociones agradables o disminuir el impacto de emociones desagradables. Además de que redactar estas cartas es otra de las estrategias de marketing, ya que el cliente les dirá a sus amigos y familiares y se creará un prestigio alrededor de la marca.
También ocurren otros beneficios a la empresa como:
Aumento de la visibilidad
Si esta persona comparte las disculpas recibidas en las redes sociales, podrás obtener nuevas recomendaciones. De hecho, si las disculpas son referidas hacia un influencer y este hace un review al respecto aumenta la visibilidad de tu empresa.
Optimiza la próxima venta
Si bien, estamos hablando de como redactar una carta de disculpas a un cliente, también es importante hacer cartas de agradecimiento.
Si solo envías cartas cuando fallas está bien, pero cuando agradeces tienes más probabilidades de que tu cliente haga más de una compra.
Características que debes saber antes de redactar una carta de disculpas
¿Cómo agregar las palabras correctas en una carta de disculpas si no entendemos el motivo principal de su molestia? Para ser lo más preciso posible es importante tener en cuenta lo siguiente:
Investiga la razón principal de su molestia
Antes de pensar en cómo redactar una carta de disculpas a un cliente primero dialoga con él. ¿Qué le hizo sentir incómodo? Existen algunos procesos que conforman un negocio y que pueden haber generado incomodidad:
- Atención al cliente.
- Envío de productos.
- El producto o servicio en sí no cumplió con los requisitos expresados.
Preguntarle su insatisfacción también te ayuda a potenciar tu negocio, emplear otras estrategias para mejorar la experiencia de compra del cliente.
Analiza el motivo de su molestia
Ya has hablado con él y te ha dado los argumentos que consideras válidos para su molestia. ¿Qué te parece a ti este motivo? Evalúa las razones y busca una manera asertiva de pedir disculpas al cliente.
Disculparse a través de la carta
Para pensar en cómo redactar una carta de disculpas a un cliente debes tener claro que debes transmitir profesionalidad, asertividad y compromiso. También esta debe ser enviada en el tiempo correcto, de nada sirve que tengas una muy buena disculpa si fue enviada meses después.
No te extiendas
En algunos casos está bien enviar una disculpa, pero esta debe tener encubierta una solución. Si solo repites una y otra vez lo apenado que estás sin ofrecer una solución, la intención del correo perderá sentido.
Hazte cargo de tus responsabilidades
El lema de que “el cliente tiene la razón” es algo que aún prevalece. Así que está bien disculparte, pero solo responsabilízate por lo realmente sucedido.
De lo contrario perderás autoridad y tu cliente puede usarlo en contra más adelante.
Las grandes empresas también piden disculpas
Las disculpas han estado inmersas desde pequeñas y grandes empresas. Por ello te explicamos lo que ha ocurrido con algunas marcas en momentos puntuales, y han tenido que pedir disculpas:
Hugo Boss
En el año 2011 la marca pidió disculpas a sus clientes por haber tenido vínculos fuertes en la segunda guerra mundial. En esa época utilizaron como mano de obra japonesa a una corporación llamada Mitsubishi. La disculpa fue realizada 70 años después, según la revista BBCmundo.
Victoria’s Secret
Parte de pedir disculpas es rectificar, y esto es lo que tuvo que hacer la marca con su eslogan. “El cuerpo perfecto” donde salían a la pasarela mujeres de cuerpos delgados, dando a entender que este estándar de belleza es el único aceptado por la sociedad.
La forma en la que la marca pidió disculpas fue modificando su eslogan a: “Un cuerpo para todas” donde incluía la belleza de todos los cuerpos por igual.
Uber
La empresa estadounidense de traslados hizo una campaña publicitaria donde el enunciado hacía referencia a: “Un paseo por 20 minutos con una chica en el auto”. El octubre pasado la estrategia fue calificada de sexista por lo que la empresa tuvo que pedir disculpas a través de la red social Twitter.
McDonald’s
La primavera pasada McDonald’s sacó una campaña publicitaria donde el escenario se trataba de una chica que lloraba cerca a los anuncios publicitarios de la marca y donde la solución inmediata sería comprar un Big Mac. Los usuarios con tendencias suicidas o depresión se sintieron muy ofendidos con esta campaña. McDonald’s se disculpó atribuyendo la responsabilidad a la agencia de Arnold Boston.
Ejemplos de cómo redactar una carta de disculpas a un cliente
Ejemplo 1:
En este ejemplo la redacción de la carta de disculpas es más generalizada. Es una disculpa cordial y la promesa de que habrá mejoras en el servicio. Leamos:
Estimado cliente, nos dirigimos a usted a través de este comunicado para expresar nuestras más sinceras disculpas. Entendemos la experiencia y prometemos evaluar a profundidad lo que está ocurriendo para brindar un mejor servicio día a día.
Esperamos que con esta carta pueda sentir nuestro arrepentimiento, nos hacemos responsables de todos los inconvenientes sucedidos. Sin más nada que agregar, muchas gracias por su atención y comprensión.
Ejemplo 2:
Este tipo de formato es un poco más profesional ya que queremos mantener a este cliente con nosotros por muchos años más, es un cliente comprometido con el cual se tuvo un pequeño inconveniente. Para ello redacta lo siguiente:
Estimado/a Sr Alberto:
Lamentamos que después de tanto tiempo formando parte de esta gran familia haya tenido un inconveniente en el proceso de compra. Queremos manifestarle a través de esta carta nuestras más sinceras disculpas.
Sabemos lo importante que es usted para el crecimiento de nuestro negocio y es por ello, que además de nuestras más sinceras disculpas este regalo que hemos enviado a su domicilio.
Prometemos que la próxima experiencia será más gratificante para usted, estamos trabajando en ello.
Sin más nada que agregar, esperamos que nuestro regalo pueda cubrir las molestias causadas. ¡Hasta un próximo encuentro!
Ejemplo 3:
Este modelo de carta es para un cliente que ha hecho un pedido y este llegó incompleto.
Estimado cliente, entendemos que se ha producido un error en su pedido y no se ha enviado el total requerido por usted. En este caso queremos pedir mil disculpas y también hacernos responsables.
Por ello enviaremos el restante del pedido solicitado sin aumento en sus costes.
Nuestros clientes son importantes para nosotros y es por ello que además de pedirle una sincera disculpa queremos que tengas la totalidad de su pedido.
Sin más nada que agregar, un cordial saludo, se despide (nombre de la empresa).
Ejemplo 4:
Una carta dirigida a un cliente que dejó un comentario negativo en nuestras preguntas frecuentes.
Estimado cliente, los comentarios que ha agregado en nuestra tienda online son muy importantes para nosotros, pues estos mismos nos permiten optimizar los distintos departamentos de compra que hacen la experiencia del usuario más agradable.
Lamentamos las molestias ocasionadas y ofrecemos nuestra más sincera disculpa. Hemos reportado el problema y estamos tomando acción de lo sucedido.
Esperamos acepte nuestras disculpas y pueda seguir experimentando de nuestros servicios.
Si todavía sientes que te hace falta algo de inspiración en cómo redactar una carta de disculpas a un cliente, te dejamos el siguiente video para aumentar tu creatividad:
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