10 razones por las que un cliente deja de comprar y se va con tu competencia

Ser líder de una pequeña o mediana empresa es idear estrategias de venta y no incrementar las razones por las que un cliente deja de comprar. Y es que en muchos enfocarse única y exclusivamente en el producto o servicio deja de lado al protagonista fundamental: El cliente.

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Razones de peso por las que se pierde un cliente

Existen muchas razones por las cuales un cliente decide no comprar más en nuestra tienda. En este artículo te mencionamos algunas de las razones por las que un cliente deja de comprar o bien las razones por las que se pierde un cliente y que no habías considerado:

No has involucrado la necesidad de compra

Una de las razones por las que un cliente deja de comprar es porque no se siente conectado con tu marca. Es necesario recordar que la compra realizada por el usuario es un 90% emocional y el 10% restante es lógica.

¿Qué emociones está transmitiendo tu producto o servicio?  ¿Qué personalidad tiene? ¿Podrías incluir rituales? Mientras más involucrado esté tu producto o servicio con la cotidianidad del usuario, menos serán las razones por las cuales no compre.

Si tu producto todavía no ha sido lanzado al mercado puedes probar con una campaña de expectativa que promueva la incertidumbre en tu público objetivo.

No cubre con las características descritas

«Acércate a cada cliente con la idea de ayudarlo, resolverle su problema o meta y no para venderle un producto o servicio. »

Brian Tracy

Empresario. Orador motivacional.

Si con el paso del tiempo el producto ha perdido su calidad o no ofrece las mismas características que habitualmente sí tenía, comienzas a disminuir la satisfacción de tu cliente. 

Esto también pasa cuando tienes una tienda online y agregas imágenes de referencia. Estas no suelen ser del todo iguales a la del producto físico. Al recibir el pedido el cliente siente que no es igual al producto que adquirió. Existe probabilidades de que te perdone la primera vez que no hayas enviado el producto similar al de la imagen referencial, pero si es un error recurrente terminarás por perder al cliente. 

Vámonos ahora con un ejemplo de la vida real, si tienes una cadena de comida rápida y tu habitual cliente va a consumir su menú favorito y no lo encuentra tan delicioso como siempre te lo va a perdonar. Pero, si continuamente está asistiendo y ve que éste error persiste intentará probar el de tu competencia. 

Clientes que compran más digitalmente

La pandemia incrementó las ventas online, por lo que tener presencia online en la actualidad más que un requisito es una necesidad. Sin embargo, con esto no queremos decir que como empresario debas eliminar el negocio offline por el online, al contrario tener presencia en los medios digitales.

Y es que por ejemplo, datos de la revista statista indican que el 55% de los encuestados en España compraron un producto o servicio a través de su dispositivo móvil. Así que es muy probable que si no estás en internet sea otra de las razones por las que un cliente dejo de comprar.  

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No has creado una confianza o reputación

Cuando un producto o servicio no transmite confianza es porque no tiene una propuesta de valor. Imagina que estás vendiendo un producto para bajar de peso en 5 días. ¿Por qué habrían de creerte estos clientes que tienen un tiempo considerable intentando perder peso? ¿Qué te diferencia de la competencia?

Para generar confianza en tu cliente debes crear una propuesta de valor. Porque también existen clientes que no confiarán en tu producto únicamente, sino que han perdido confianza en ellos mismos también.

Así que al ofrecer una propuesta de valor ocurrirá lo siguiente:

• El cliente que ha sido atraído por tu propuesta de valor recomendará tu producto o servicio a sus familiares y amigos más cercanos. (Marketing de boca a boca)
• Si tienes una página web los clientes dejarán una validación de tu producto o servicio.

Una de las características que generan confianza también en la compra de un producto o servicio es hacerte 100% responsable de cualquier situación irregular que suceda. Así que si por ejemplo, vendes un producto pero no te haces responsable del extravío del paquete o de la garantía, es muy probable que no lo fidelices.

Deficiencia en el servicio al cliente

Muchas veces pasa que cubres todas las expectativas del cliente en cuanto a características del producto, ventajas, uso, estética, funcionabilidad, entre otros. El potencial cliente va directamente hacia el botón de contacto y… ¿Qué pasa?

No le atiendes rápidamente. Aunque esté muy interesado en la compra, si no le haces sentir protagonista experimentará en otro sitio. Por ello es importante que de manera online apliques lo siguiente:

• Chatbots que aparezcan de manera intuitiva en tu página web para atender al cliente.
• WhatsApp business con mensajes automáticos programados con las preguntas más habituales de tus clientes.
• Sección de preguntas frecuentes.

De manera offline:

• Mantente atento a lo que desea el cliente y hazle saber que estás allí para cualquier duda que tenga. Estar persiguiéndole por todos los pasillos no fidelizará la compra.
• La educación de tus empleados es fundamental. No importa las adversidades del día a día, el cliente debe recibir un trato ameno que le permita vivir una experiencia de compra satisfactoria.
• Emplea en tu tienda los aromas. ¿Cómo quieres que se sienta tu cliente dentro de tus instalaciones?

No monitoreas las post-ventas

La adquisición del producto o servicio no termina con la compra. Es importante mantener esa sensación de protagonismo en nuestro cliente. Por esto es necesario estar atento para:

• Responder alguna duda que todavía tenga en relación al producto o servicio.
• Enviar boletines informativos para solicitar su opinión.
• Correos electrónicos personalizados con promociones y servicios adaptados a sus necesidades.
• Crea dinámicas a través de las redes sociales con tus clientes que te permitan: Responder preguntas frecuentes en vivo, historias en tiempo real, entre otros.

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Aplicar la misma captación para clientes fidelizados a potenciales clientes

Esta es otra de las razones por las que un cliente deja de comprar. Sobre todo si estás apuntando a un target de prestigio sucederá de esta forma. Tu cliente fidelizado querrá seguir sintiéndose especial.

Es importante que planifiques estrategias de captación de clientes muy distintas a las de clientes que ya tienen años adquiriendo tu producto o servicio. Ya que si son las mismas tu cliente pondrá en duda la lealtad que tienes con él y podrá crearse una incongruencia con los valores que ya tiene sobre la marca.

Tu competencia ofrece mejores propuestas           

Uno de los errores más comunes que cometen las empresas es competir o agregar las mismas estrategias de marketing de sus competidores. ¿Pero qué ocurre en tu negocio que aún no genera las ventas que esperas? Está destinado a perder.

La idea no es vencer a la competencia empleando sus mismas estrategias sino agregando un elemento diferente al mercado. ¿Cómo consigues esto?

• Agregando un tono comunicacional de acuerdo a tu público objetivo. Mientras más comprendas sus necesidades más ideas encontrarás para satisfacerlas y en medio de su lenguaje y cultura transmitir este mensaje.
• Ofrece el coste de lo que vale tu producto. No debes bajar tus precios solo por vencer a la competencia porque esto puede ocasionar la quiebra de tu negocio.
• Considera diversificar tu producto culturalmente. ¿A cuántas personas más podrías llegar?

El producto pasó de moda

Todos los productos tienen un ciclo de vida: Desarrollo, introducción, crecimiento, madurez, declive. ¿Has evaluado en qué fase se encuentra el tuyo? Si se encuentra en la fase del declive tienes dos opciones:

1. Aceptar que el producto no es de interés actual en el mercado.
2. Transformarlo para posicionarte nuevamente en el mercado.

Las ideas disruptivas te ayudan a transformar un producto o servicio. Como ha pasado a lo largo del tiempo en el que el teléfono fijo también tiene la opción del teléfono móvil, la vista de películas en DVD’s fue sustituida por Netflix.  Piensa… ¿Cómo podrías transformar tu producto?

Falta de asertividad en el manejo de las diferencias

Sabemos que es un hecho indudable que en una venta hay que asumir que el cliente siempre tiene la razón y que esperamos que se quede satisfecho con cada compra. Por ello es importante manejar una comunicación asertiva y no caer en la “presión” o “angustia” de perderle.

Como empresario y líder debes estar seguro de cada una de las características que ofreces y tu valía como profesional. Así que este es el mismo legado que deben tener todos tus empleados: Impartir seguridad, respeto y comunicación asertiva en cada una de las situaciones complejas.

En Pymesworld desarrollamos estrategias de marketing digital para que puedas adquirir clientes fidelizados con tu producto o servicio. Contáctanos y coméntanos acerca de las ideas que tienes en mente:  

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