La lealtad en el cliente: cómo convertir a tus compradores en escuderos de tu marca

La lealtad del cliente es la base de un negocio exitoso. Por lo tanto, si logras dominarla, fortalecerás tu negocio sí o sí.

¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad es un sentimiento de respeto, fidelidad y compromiso hacia alguien o algo. También puede definirse como un vínculo de confianza bastante sólido.

La lealtad no sólo se produce en individuos, sino que los mejores ejemplos de lealtad los conseguimos en animales como los perros, los gatos y los caballos.

Específicamente en el caso de la lealtad del cliente podemos definirla como lo comprometido, identificado, satisfecho y encantado que se encuentre un cliente con lo que sea que vendas.

La importancia de este aspecto se refleja en cómo la pérdida de clientes tiene un gran efecto en el crecimiento empresarial.

El cliente típico de hoy en día es bastante fugaz y no se caracteriza precisamente por ser leal por ello las marcas que consiguen dicha lealtad adquieren un alto grado de competitividad. 

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Importancia de la lealtad del cliente

 

 

Antes de que conozcas los mejores consejos para conseguir que tus clientes sean leales a tu marca, te mencionaremos los beneficios que obtendrás de su lealtad.

1. Siempre es más costoso conseguir un cliente nuevo que fidelizar uno ya existente. Así que la lealtad significa una mayor rentabilidad.
2. Tus clientes estarán siempre dispuestos a pagar más si se mantiene la calidad del producto o lo que sea que les encante de él.
3. Como consecuencia, los clientes leales compran con mayor frecuencia y mayor cantidad o volumen de productos.
4. Los clientes leales te ofrecerán las tasas de conversiones más altas en lanzamientos de nuevos productos o modelos.
5. Por otro lado, la lealtad del cliente te permitirá gastar menos en publicidad, ya que dichos clientes necesitarán de menos esfuerzos persuasivos para comprar.
6. Por todas estas razones que hemos expuesto, una empresa puede ser altamente competitiva si sus clientes son realmente leales.
7. Una empresa que cuente con una base de clientes leales tendrá enormes oportunidades para expandirse, ya que los clientes existentes promoverán dichas expansiones de la marca. Un ejemplo de ello lo es Google, la cual gracias a su gran prestigio y a la lealtad con sus clientes ha logrado expandir su negocio de buscador hasta el nicho de correos electrónicos, almacenamiento en la nube, análisis web, publicidad paga y muchos otros más que le han ayudado a convertirse en el gigante que hoy es.
8. El mayor beneficio de la fidelización del cliente es que te ayudará a generar el tipo de publicidad más poderoso que existe: el boca a oreja o boca a boca. Tus clientes recomendarán tu marca a sus amigos y familiares. Ellos hablarán muy bien de ti en las redes sociales, creando un efecto viral, lo que atraerá un buen flujo de clientes a tu marca.

 

Etapas de la fidelización de clientes

 

 

Antes de que empieces a implantar estrategias para fidelizar a tus clientes, debes ser consciente de algunas etapas por las que atraviesan los compradores antes de fidelizarse:

1. La primera etapa es la concientización de la existencia de tu marca, producto o negocio. Esta concientización puede ser bastante fugaz como el observar a un anuncio por tres segundos o mirar brevemente tu producto en el estante del supermercado. Los esfuerzos para captar la atención son propios de estrategias de merchandising, packaging (empaquetado), y marketing.
2. Cómo segunda etapa, nos conseguimos con la investigación, la cual es un comportamiento típico del consumidor actual. Los consumidores primero se aseguran de investigar en Google los precios y las opciones antes de dar click al botón de comprar o ir hasta una tienda para adquirirlo.
3. La tercera etapa es la compra del producto dónde empieza el cliente a ser influenciado por un gran número de factores que influyen en su fidelización como lo es toda la experiencia de compra.
4. En la cuarta etapa nos conseguimos con el uso del producto, donde finalmente ocurre la fidelización al experimentar una excelente calidad.
5. Podemos incluir una quinta etapa y esta es la repetición del uso del producto.
6. Por último, podemos agregar otras etapas posteriores a la fidelización como la recomendación, defensa y promoción de la marca de las cuales los clientes han quedado encantados.

 

Lo que se necesita para alcanzar la lealtad de un cliente

 

Para empezar a fidelizar a un cliente sólo hace falta un requisito:

Conocerlo.

Mediante el conocimiento del cliente sabrás qué producto es el que necesita para satisfacerlo, qué características debe tener ese producto, cómo debe de envolverse, cómo presentarse al mercado y qué comunicar de tu marca para que el cliente se sienta identificado y la convierta en un elemento de su identidad.

¿Qué necesitas exactamente para conseguir la lealtad de un cliente? en las siguientes líneas te lo explicamos:

1. En primer lugar, necesitas conocer las necesidades, problemas y carencias que llevan a tus clientes a adquirir un producto. Pero, más allá de las necesidades físicas debes conocer esas carencias emocionales que impulsan a un cliente a la compra. Un ejemplo de ello lo es Nike, quien ha reconocido esa necesidad de superación de la actual sociedad producida por altos complejos con su físico. Existe una gran cantidad de personas acomplejadas por su apariencia física y Nike con su estrategia de marca ha convertido a sus zapatillas en un símbolo de superación, lo que hace sentir a sus clientes como deportistas y explotan así esa necesidad.
2. En segundo lugar, conseguimos las soluciones a los deseos y anhelos que un cliente quiere tener para determinado contexto. Un deseo puede ser la expectativa que tiene un cliente respecto a una solución que desea en cuanto al problema o necesidad que desea solventar comprando un producto. Mientras que un anhelo es algo que le encantaría recibir de un producto pero que no se le espera. Es allí donde debes trabajar tu marca para encantar a tus clientes.

Para conocer estos dos puntos es necesario realizar un estudio de mercado el cual te revele toda la información que necesitas para saberlo.

Esta información es valiosísima y ayuda a conocer puntos claves de tu cliente para que compre y se fidelice con tu marca.

Para aprender a realizar un estudio de mercado que te ofrezca toda esa información te recomendamos: Cómo realizar un estudio de mercado.

Y para que construyas un perfil de cliente ideal debes leer nuestra guía: Cómo crear un buyer persona.

 

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Una gran verdad sobre fidelizar a tus clientes

 

 

La gran verdad que revelaremos a continuación, se trata también de la filosofía que es imprescindible a la hora de empezar a fidelizar a un cliente:

En primer lugar, un requisito imprescindible aquí es realmente poner al cliente en primer lugar en cuanto a los intereses de tu negocio.

Es verdad que sin rentabilidad y sin esa oportunidad de generar buenas ganancias, no hay nada que hacer en un negocio, pero tampoco lo hay si no se tiene al cliente junto con sus problemas en una alta prioridad.

Es necesario un deseo genuino por ayudar a las personas que ponen su confianza en tu marca. Las personas percibirán esa genuinidad y la valorarán.

Tener al cliente como la primera prioridad significa también ofrecerle la mejor calidad que podamos.

Por otro lado, debemos establecer una serie de valores sólidos que caractericen nuestro actuar alrededor de los clientes. Los cuales, además, tengan en cuenta las necesidades emocionales de dichos clientes las cuales ya mencionamos.

Por último tenemos a la atención al cliente la cual debe ser óptima así como todo el viaje de compra y las fases del comprador.

Podemos resumir este punto en que para conseguir la lealtad del cliente es necesario que primero seamos leales con él.

 

Cómo construir tu programa de lealtad

 

Ahora, hablemos de cómo conseguir la lealtad del cliente por medio del siguiente programa de fidelización:

1. En primer lugar, debes averiguar cuál es la mejor forma de medir la fidelización de tus clientes: esto puedes hacerlo midiendo por cantidad de compras, frecuencia de compras u otros factores que obtengas como los datos obtenidos por medio de una encuesta con la que los clientes valoren tu producto y sus compras.
2. En segundo lugar, como hemos mencionado, después de cada primera compra es necesario medir la calidad de la experiencia es tú puedes hacerlo por medio de una encuesta post compra con la cual tengas la posibilidad, además, de conocer la opinión de tus clientes sobre su viaje de compra.
3. En tercer lugar, busca la manera de recompensar la fidelidad de compra de tus usuarios, ya sea por medio de un programa de puntos, ofertas, promociones y demás sugestivos que puedas usar. Lo importante en este punto es que realmente tengas la capacidad de hacer sentir especial a tus clientes y que ellos sepan que estás agradecido con su compra. Esto puedes hacerlo, además, creando una página de gracias por tu compra.
4. En el cuarto lugar debes empezar optimizar la experiencia de compra del usuario, primero haciendo que la compra sea fácil y que el acceso al producto sea rápido, los clientes valoraran eso de ti junto con su calidad pocos negocios logran un nivel de efectividad en estos ámbitos. Así que conseguirlo de seguro te va a diferenciar de varios competidores de tu industria.
5. Por último, recuerda realizar campañas publicitarias cada cierto tiempo para recordarles a tus clientes que existes. Estas campañas puedes hacerlas por medio de redes sociales o incluso por medio de email marketing.

 

Convertir a tu marca en un símbolo

 

 

Quizás el mayor nivel de lealtad del cliente es cuando siente que la marca es un símbolo con el que se identifica.

Así como Apple ha logrado que su manzanita mordida sea un símbolo de estatus, tú debes conseguir que tu marca se convierta en un símbolo para algún deseo o necesidad emocional de tus clientes.

Esto podrás conseguirlo reforzando la identidad de tu marca. Además de que tú marca y cómo la gestionas tiene bastante que ver en cómo te visualizan tus clientes. Así que, por ende, debes reforzar a tu marca.

La forma en que consigues una marca potente es reforzando tus valores y comunicándolos.

Es necesario que el empaquetado del producto refleje dichos valores que necesita tu cliente. Así como Coca-Cola refleja mediante su botella y publicidad de qué es un símbolo de compartir entre amigos y familia cuando sólo es una bebida azucarada con gases.

 

El engagement de tu marca

 

El engagement sólo es lo comprometido e involucrado que se sienta un cliente con tu marca. Un alto engagement va ofrecer la impresión de alta actividad en tu marca, la cual es atractiva a la hora de atraer más clientes.

Y he aquí la importancia de generar comunidades en línea que reúnan a los clientes de tu marca y les dé la oportunidad de interactuar, opinar y hablar de tú a tú.

También es necesario que el líder de la marca o los líderes más altos interactúen con sus clientes ya sea por medio de Twitter, oras redes sociales o incluso transmisiones en directo.

El arquetipo de líder empresarial actual es un influencer en redes sociales el cual es cercano a sus clientes y le gusta interactuar con ellos.

Un blog que contenga información útil y además comuniqué cada una de las actuaciones de la marca es importante para conseguir dar la impresión de que ese es un proyecto bastante en serio y que hay un alto nivel de compromiso allí.

Por otro lado, es bastante útil aportar información de utilidad a los clientes sobre el sector al que pertenece tu marca. Por ejemplo, si eres una clínica dental ofrece consejos y tips en YouTube o en un blog sobre cómo cuidar la salud bucal. Esto da una muy buena impresión de que el proyecto está realmente comprometido con sus clientes y es una marca digna de lealtad.

 

Otros consejos para conseguir la lealtad del cliente

 

 

Aquí incluiremos una serie de consejos para conseguir la lealtad del cliente los cuales también son importantes, pero no cabían en los anteriores apartados:

1. En primer lugar, trata de ofrecerle al cliente todos sus productos que necesiten en cuanto a la utilidad de lo que les vendes. Así que si vendes el hacha ofrécele también la herramienta para afilarla. A ellos les gusta conseguir todo lo que necesitan en un solo lugar.
2. Permite la opción de comentar y calificar tus productos de esa manera obtendrás comentarios positivos que atraerán a otras personas.
3. Escucha realmente a tus clientes, oye sus necesidades, recomendaciones y tenlas en cuenta para mejorar tu proyecto.
4. Abre las puertas al comercio electrónico puesto que existe un gran segmento de consumidores que cada día prefiere comprar más por internet.
5. De vez en cuando ofréceles ofertas agradables a tus clientes más leales como promociones y descuentos los cuales les hagan sentir reconocidos y especiales para tu marca.

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