No sabes nada de tus clientes si no has implementado una encuesta post-venta: cómo crearla paso a paso

Crear encuesta post-venta

Una de las formas más fáciles para saber qué es lo que el cliente necesita y de qué forma se puede mejorar el producto o la experiencia de compra, es crear una encuesta post-venta.

Este tipo de encuestas aparecen una vez tus clientes hayan realizado la compra. De esta forma, el mismo cliente indicará cuál es su opinión sobre el producto y el proceso de venta. Estos modelos de encuestas son muy simples, además son necesarios, ya que la opinión del cliente siempre es valiosa.

Medir la satisfacción del cliente te dará una retroalimentación valiosa sobre todo lo que vendes.

Conoce todos los beneficios de crear una encuesta post-venta con la siguiente infografía:

También te recomendamos leer:  Cómo aumentar las conversiones de una landing page.

 

Importancia de las encuestas post-ventas
Importancia de las encuestas post-ventas

 

Por todo lo mencionado, es importante saber cómo crear una encuesta post-venta correctamente, para ello. Aquí van los pasos:

 

¿Cuáles son las preguntas más adecuadas al crear una encuesta post-venta?

 

Obviamente la clave de una buena encuesta reside en hacer las preguntas adecuadas. Si las preguntas son buenas podrías conseguir información muy valiosa sobre la opinión del comprador y por lo tanto esto ayudaría a tu página web o empresa.

Por eso mismo aquí van unas cuantas sugerencias:

Por cierto, en Pymesworld ayudamos a nuestros clientes a mejorar sus ventas mediante tiendas online profesionales y optimizadas para las conversiones. Conoce:

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¿Del 1 al 5 cómo calificaría la compra?

 

Esta pregunta es muy directa y simple, pero es justamente lo que estamos buscando, por lo que dará información necesaria de hasta qué punto el cliente ha quedado satisfecho.

De esta manera también, en caso de que haya cambios y mejoras en el futuro, si el cliente siente y ve esas mejoras. Esto también es muy beneficioso si se decide hacer un estudio de la experiencia del cliente en diferentes periodos ya que se pueden recoger los datos a lo largo del tiempo y como han mejorado o empeorado.

 

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¿De qué forma se podría mejorar su experiencia de compra?

 

Philip Kotler
«La mejor publicidad es la de un cliente satisfecho. »
Philip Kotler
Economista y autor de Marketing

 

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Esta pregunta es, de nuevo, muy directa. Y la importancia de esta pregunta reside en que servirá de respaldo a la primera pregunta.

Si el cliente tuvo una mala experiencia (de 1 al 3) entonces probablemente quiera dejar un comentario sobre cómo se podría mejorar la experiencia. Además, las respuestas a esta pregunta suelen ser muy útiles ya que podrían servir para darse cuenta de errores básicos que se podrían solucionar fácilmente y crear un cambio a mejor.

Las respuestas pueden variar dependiendo del producto que se estés vendiendo, pero las quejas más comunes suelen ser:

El sistema de pago no funciona correctamente, la sección 3 esta desordenada, los formularios son muy engorrosos… etc.

Por este tipo de quejas de fácil solución es que es importante incluir esta pregunta en nuestra al crear una encuesta post-venta.

 

¿Qué es lo que más te ha gustado de la experiencia?

 

Crear una encuesta de experiencia de compra te revelará datos claves.
Crear una encuesta de experiencia de compra te revelará datos claves.

 

De nuevo la respuesta a esta pregunta servirá como respaldo a la pregunta uno y como guía. Será una guía, ya que no solo es bueno saber que se puede mejorar, si no también es importante saber qué es lo que los clientes le prestan atención y es valioso para ellos.

Esto nos puede dar una pista, también, sobre qué es lo que hace que los clientes compren tu producto y de esta forma ayudarte a mejorar esa parte de tu producto para crear, poco a poco, la personalidad de tu marca.

Esta información, además te ayudará a enfocarte en los puntos fuertes de tu marca y productos.

 

¿Por qué no se ha completado la compra?

 

 En caso de que la compra no se haya completado también se puede hacer una pequeña encuesta sobre ¿Por qué no se ha completado la compra?

En muchos casos las respuestas a esta pregunta es la misma que a la de: ¿En qué forma se podría mejorar la experiencia?

Una vez más, las respuestas a esta pregunta son muy valiosas ya que podría ayudar a identificar algún tipo de error que, de ser mejorado, impulsaría las compras.

La utilidad de este tipo de preguntas reside en que el mismo cliente nos dará a conocer qué piensa y de esta forma, a la vez, se sentirá escuchado. De esa manera, si el cliente tiene alguna queja que quiere expresar puede hacerlo de forma rápida y sencilla lo cual, en cierta forma, también ayudara a su satisfacción post-compra.

 

Donde situar tu encuesta de satisfacción

 

Philip Kotler
«Ya no basta con satisfacer al cliente: ahora hay que dejarlos encantados. »
Philip Kotler
Economista y autor de Marketing

 

Lo más común es, una vez hecha la compra, que al usuario se le abra una ventana automática en la que aparezca un mensaje breve de agradecimiento por haber hecho la compra.

En muchos casos los clientes cierran esta ventana inmediatamente ya que no les interesa rellenar la encuesta. Si este es el caso de tu página web es recomendable, entonces, que optes por crear una especie de incentivo.

De esta forma el cliente se verá beneficiado al acabar de rellenar la encuesta y todos saldrán ganando. Ya que una mayor cantidad de clientes rellenaran la encuesta a causa de este incentivo inicial.

Es importante, aun así, que se tenga en cuenta que no es de vital importancia que TODOS los clientes respondan, ni mucho menos.

Es verdad que es bueno tener una variedad amplia de opiniones pero si el porcentaje de clientes que responden es bajo, a pesar de haber creado un incentivo, no debemos preocuparnos.

Es normal que en línea las personas sean reacias a responder este tipo de encuestas. Se necesita de un alto engagement, o al menos un volumen de ventas regular. Sin embargo, cualquier opinión, por pequeña que sea, será de bastante utilidad para su marca.

En Pymesworld somos un grupo de creativos digitales dispuestos y capacitas a mejorar tu marca. Hemos ayudado a cientos de nuestros clientes a mejorar sus modelos de negocio online y a vender más. Podemos ayudarte a impulsar tu negocio por medio de estrategias de marketing digital.

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Juan Pablo Durán

Copywriter y Redactor SEO. Enamorado del Marketing Digital, e-commerce y Blockchain. Investigo y escribo constantemente sobre cómo evolucionar empresas, negocios y organizaciones por medio de herramientas, tecnologías y estrategias digitales.

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