Las fases del viaje del comprador y cómo promoverlas de manera intuitiva

De seguro estás preguntándote ¿Qué significa el viaje del comprador? O has visto en muchas webs el termino buyer journey .

¿Cuándo vas a realizar una compra vas directamente al botón “comprar? ¿O pasas por una serie de procesos primero?

De seguro que sí es la respuesta para tu primera pregunta, y si no es un proceso totalmente inconsciente que te permite sentir más seguridad a medida que avanzas en estos procesos.

Un buen departamento de marketing sabe que este proceso intuitivo de compra se desarrolla conociendo al máximo a su cliente ideal, o lo que es lo mismo a su buyer persona.

Así que quédate con nosotros hasta el final y descubre en que consiste el viaje del comprador y cómo se desarrolla esta dinámica.

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¿Qué es el viaje del comprador o buyer journey?

El viaje del comprador son todas aquellas etapas por las que atraviesa un usuario antes de convertirse en un comprador. Principalmente se compone de cuatro etapas.

Se le asocia al termino buyer journey que en español significa “recorrido del comprador” porque cuando tenemos un perfil de cliente ideal este proceso ocurre de manera intuitiva y natural.

La magia ocurre en la información. Anteriormente la publicidad tenía mucho más alcance cuando los medios digitales no tenían tanto alcance. Ahora, el usuario con un par de clics en el ordenador o dispositivo móvil puede llegar a la información que necesita.

Los usuarios ahora son menos pasivos y más responsables de sus necesidades. Por esto las marcas están trabajando en ser más comprometidas con sus clientes y llenar todos sus puntos de dolor.

Fases que atraviesa el viaje del comprador

«Todo negocio es un negocio de servicios: su empresa no es una empresa de productos químicos, es un negocio de servicios de productos químicos.»

Philip Kloter

Especialista en mercadeo.

Como todo viaje se compone de fases. Te mencionamos cómo son estas fases y cómo puedes emplearlas de manera eficaz en tu negocio.

1.Descubrimiento

En esta fase de descubrimiento el usuario no tiene claro todavía de qué va su necesidad, pero tiene curiosidad de encontrar una solución. Comienza con una breve búsqueda orgánica de lo que considera que necesita.

Se encuentra con una serie de resultados que dependiendo del atractivo del título llevará al usuario a dar “clic” y leer más acerca de la posible solución que ofrece este artículo.

En esta fase la estrategia de inbound marketing toma protagonismo.

¿Qué acciones puedes emplear como marca en la fase de descubrimiento?

• Crear contenido que sea relevante para tu cliente ideal. No basta con considerar desde tu ojo “qué puede ser necesario” recuerda que hablamos de sus necesidades. La empatía en fusión con la objetividad serán claves en tu negocio para potenciar esta etapa.
• Si creas contenidos sólidos, con un tono comunicacional adaptado a su vida diaria el usuario querrá saber más sobre ti.
• Te seguirá en las redes sociales y compartirá tu contenido con su comunidad, reforzando que tus valores también son sus valores.

2.Reconocimiento del problema

En esta fase el usuario ha investigado lo suficiente. En relación a ti y  tu competencia y ha determinado realmente que existe un problema que debe ser resuelto. Lo que si es cierto es que el cliente no determina del todo por sí mismo este problema. Existen elementos psicológicos que lo invitan a llegar a esta conclusión.

¿Cuáles son estos elementos psicológicos que te mencionamos? Los siguientes:

• Ha conectado con tu insight de marca. Un insight es como una relevación. Este proceso ocurre cuando el usuario se ha relacionado con tu contenido y este le revela una verdad. Para que este fenómeno ocurra debes evaluar continuamente a tu buyer persona.
• Evaluando sus áreas de dolor. Para que el proceso de compra se dé naturalmente deben satisfacerse las áreas de dolor. Esta característica se va reforzando cuando aprendes a conectar con las necesidades de tu cliente ideal y cómo ofrecer una solución.
• Debes cubrirte las espaldas: Si ha conectado genuinamente con tu contenido querrá saber quién más lo ha hecho. Por eso se irá a la sección de testimonios. Le gustaría saber que no es el único que se siente identificado con tus valores y querrá saber qué opina tu comunidad.

3. Consideración de la solución

Dentro del viaje del comprador el usuario ha conectado con una serie de emociones y valores que lo hacen plantearse como serán satisfechas. Que decida que sea con tu empresa dependerá de una serie de características como:

• Desarrollar un sentido de urgencia naturalizado. No debes empujarlo a que realice la compra, simplemente hacerle detectar la necesidad y porqué es importante que esta sea resulta lo más pronto posible.
• La fase III y la fase I se relacionan. Como el usuario haya internalizado los contenidos lo hará tomar más prontamente una decisión. Si se siente identificado con ellos tomará más rápido la decisión de compra.
• Interactuar con el producto o servicio: Si tu producto o servicio es lo suficientemente bueno ¿Estarías dispuesto a que tu usuario lo pruebe?

En Pymesworld hacemos análisis gratuitos a nuestros potenciales clientes, detectando así las debilidades de su negocio. De esta forma hacemos recomendaciones en relación a las áreas que debe mejorar para tener las ganancias que espera.

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4. Decisión de compra

Después de toda esta interacción del usuario con tu contenido y el producto, ha tomado la decisión final de realizar la compra. Para que este proceso quede lo suficientemente establecido recuerda que una compra no es el final del ciclo, ni mucho menos de la vida de tu negocio.

Paulatinamente envíale correos electrónicos, encuestas, cuestionarios y todo lo relacionado a mejorar el departamento de ventas. Enfoca tus estrategias en esta fase en que el ciclo pueda repetirse continuamente.

La satisfacción del cliente y el proceso de compra son dos aliados que determinarán la fidelización del cliente.

Aunque hemos mencionado al inicio del artículo que son cuatro potenciales fases, decidimos incluir una quinta y última fase. Esto para reforzar el concepto de que el proceso no tiene un fin con la venta.

5. Post venta

En la fase cuatro del viaje del comprador hablamos del seguimiento, pero también existen otras estrategias donde puedes promover no solo una única venta sino también productos relacionados.

Aquí es donde toman protagonismo las páginas de gracias por su compra.  

¿Por qué? En algunos casos no necesitamos un único producto para resolver nuestras necesidades, sino la suma de las partes. La fase de post venta le permite al usuario mirar más, y no abandonar tras la compra.

Enséñales a tus clientes como tus productos se relacionan entre sí y cómo adquirir más de uno traerá beneficios a las áreas de su vida.

Nota: Estas fases deben desarrollarse de manera natural, sin forzar al cliente a tomar una decisión apresurada. De lo contrario esto puede traer repercusiones como arrepentimiento, insatisfacción y ansiedad.  

Importancia de reconocer la etapa del viaje donde se encuentra tu consumidor

Aunque a lo largo del artículo describimos las fases, estas no son lineales. Este es un error que cometen muchas empresas y lo que te vamos a explicar a continuación para que comprendas cómo funcionan estas etapas en la práctica.

Vamos con un ejemplo:

Imagina que tienes una tienda online de trajes de baño y tu cliente ha decidido cuales quiere. Procede a escribirte por Skype o tu WhatsApp de negocios informando acerca del coste, precio y talla.

Y tú vienes y le envías el catálogo de ventas. ¡Solo vas a generar frustración! Porque este cliente se encuentra en la fase número tres, donde ya sabe que quiere, tú se lo ofreces y va por ello.

Es un error llevar a un potencial cliente que se encuentra en la fase tres hacia la fase uno. Solo lograrás que se vaya antes de comprar.

Por esta razón debes tener estrategias planteadas para cada una de las fases y saber identificar en cuál esta. Con  la idea principal de seguir promoviendo su viaje de compra.

No seas esa empresa que decide implementar un proceso fase a fase por su propia comodidad y no la del cliente. Dominar y manejar cada una de las fases de manera no lineal hará que las ventas aumenten.

El 45% de los compradores internautas en España toman la decisión debido a la confianza (statista).

¿Quieres formar parte de este porcentaje?

Factores que influyen en el proceso de compra

Para que las fases se desarrollen de manera lineal o no lineal, existen factores que ayudan a que la compra pueda consolidarse.

Si has determinado cual es el perfil de tu cliente ideal o buyer persona podrás incluir estos factores dentro de tu producto o servicio. Vamos a mencionarte algunos que debes tomar en consideración al momento del proceso de compra:

Factores internos:

• Personales: Aquí debes conocer al máximo a tu cliente ideal. Ya que hablamos de su personalidad, carácter y todas sus motivaciones internas. Toma protagonismo lo que primariamente este cliente piensa de sí mismo, además de otros factores inconscientes que no puede controlar.
• Relacionales: Dentro de las áreas del individuo se encuentran la relacional y la familiar. Somos un sistema de símbolos pertenecientes la familia y el entorno que nos rodea. Sus recomendaciones son sumamente válidas.
• Estilo de vida: Ya sabemos cómo es su personalidad y las cualidades que le relacionan. ¿Cómo vive este cliente ideal? La forma en cómo vive también influye considerablemente en la decisión de compra. Una idea que puedes crearte de este enunciado son los rituales de consumo que emplea y cuáles puedes crear para fidelizarlo a tu marca.

Factores externos

• Cercanía: Los usuarios constantemente demandan inmediatez. Aunque estamos interconectados a los medios digitales la pregunta del millón es la siguiente: ¿Cuánto tiempo le va a costar tener al cliente el producto en sus manos? ¿Cuántos envíos necesitará para obtenerlo? ¿Cuánto es el tiempo de espera? Asegúrate de tener bajo control todos estos detalles y promover inmediatez en la compra.
• Administrativos: Supongamos que tu cliente ideal se encuentra ubicado en los Estados Unidos. Lo más lógico es que tus carteras de pago aceptes tu moneda local. De lo contrario la venta se verá imposibilitada.
• Éticos: Existen compradores que son bastante estrictos con la idea de a quién le van a comprar sus productos o servicios. ¿En qué contribuyen al mundo? ¿Cuál es su visión y objetivos? ¿Testean animales? ¿Ayudan a salvar el planeta?

Otras estrategias que ayudan al viaje del consumidor

Ya que hemos explicado en qué consiste cada una de las fases del viaje del consumidor no queda más que darte unas estrategias o consideraciones que pueden ayudarte en este proceso:

• Desarrolla más de un perfil de cliente. Tener determinado más de un perfil de cliente promoverá las fases de compra de manera no lineal. Así que a medida que vayan leyendo tus contenidos despertarán las áreas de dolor y podrás promover una solución.
• Mejora tu estrategia de branding: La identidad visual juega un papel fundamental en la decisión de compra. El recuerdo se propicia a través de una imagen mental. Todo lo que deseamos en algún momento es porque le hemos visto. Así que cada uno de los elementos que componen tu estrategia de branding deben dar mensajes congruentes hacia las emociones que quieres que sienta tu potencial cliente.
• Utiliza los cinco sentidos: A través de los cinco sentidos hemos conectado con el mundo. También estos estímulos hacen que conectemos con recuerdos. ¿De qué manera puedes despertar los cinco sentidos con tu producto o servicio? Que empiece el desafío.
• No dejes de promover las ventas cruzadas. Y si solo tienes un solo producto que vender es momento de que comiences a considerar que otros aliados mejorarán las necesidades de tu cliente. Ya que las necesidades están en constante cambio. Eventualmente tendrás que emplear ideas disruptivas o bien tener productos aliados.

Conclusiones acerca del viaje del comprador

Para que un usuario se convierta en cliente debe atravesar alguna de las fases ya mencionadas. Este proceso no es lineal y para que tenga éxito debes emplear estrategias de marketing diferentes en cada fase.

Lo más importante que debes tener en cuenta es que estas fases deben ser sencillas para el usuario, no para ti como empresa.

Es necesario que este recorrido sea tan sencillo y práctico que pase casi desapercibido. Para que esto pueda llevarse a cabo el estratega debe despertar sus áreas de dolor que vienen asociadas a estímulos del recuerdo.

Somos un cúmulo de recuerdos en carencia que despiertan emociones que nos permiten liberar energía reprimida. Si dominas este arte lo habrás entendido todo.

También recuerda que una venta no es el fin del proceso. Este debe ser continuo, recuerda que es mucho más sencillo promover la compra en un cliente habitual que en uno nuevo.

En Pymesworld desarrollamos estrategias de marketing digital que ayudan a tu potencial cliente a atravesar las fases del cliente con éxito. ¿Qué esperas para aumentar tus ventas? Contáctanos:

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