Cómo recuperar clientes insatisfechos y comprometerlos con tu marca nuevamente

Antes de comenzar a hablar sobre cómo recuperar clientes insatisfechos y que técnicas de abordaje se pueden emplear es necesario abordar la causa de su molestia o insatisfacción.

Algunas de ellas pueden ser las siguientes:

• Porque observó de manera online u offline el mismo producto o servicio a un menor coste. O sencillamente encontró este mismo producto en una marca blanca.
• Porque factores económicos. Tu producto o servicio no cubre necesidades primarias, así que puede posponer la compra.
• El cliente observó que la calidad del servicio ha disminuido en relación a la primera vez que lo adquirió. Por ejemplo en proporción si hablamos de un producto y duración en cuanto a un servicio.
• Siente que no ha sido tratado de la forma correcta por la empresa u organización.

Lo que es un hecho es que las empresas y marcas tienen pérdida de clientes por diversos motivos. Por esta razón te mencionamos algunas estrategias que te ayudan a cómo recuperar clientes insatisfechos.

 

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Estrategias que te enseñan cómo recuperar clientes insatisfechos

 

 

Lo ideal no es enfrascarse en el problema o quedarse sumergido en la angustia, sino ir directamente a las soluciones. ¿Qué estrategias puedes emplear para mejorar la insatisfacción en tus clientes? Te mencionamos algunas a continuación:

 

Identifica el motivo de la insatisfacción

 

Es elemental evaluar la raíz de la situación por la cual se siente insatisfecho. La lista descrita anteriormente son probabilidades y si no sabes directamente cual fue el motivo de su insatisfacción difícilmente podrás mejorar.

Para esto puedes emplear correos electrónicos personalizados donde envíes una encuesta al cliente insatisfecho. Existen empresas que han creado su propia plantilla para poder abordar y mejorar algunos departamentos de la empresa.

 

Analiza a profundidad estas razones

 

A veces, la insatisfacción desarrollada por el cliente se escapa de tus manos como empresa. Por ejemplo, tiempo después encontró que la competencia ha adoptado mejores precios en relación a los de tu empresa.

Si has adaptado un coste es porque de esta forma mantienes activa la empresa, esta es una razón de insatisfacción que se escapa de tu control.

Por ello debes evaluar qué razones son modificables y qué razones no. Si la razón resulta ser monetaria intenta de todos modos ofrecer otras características, descuentos, planes promocionales sin comprometer el capital de la empresa.

 

Crea fichas de identificación

 

 

Así como te hemos mencionado innumerables veces que debes crear un público objetivo o una buyer persona, lo mismo puedes hacer con aquellos clientes que te abandonan.

¿Tienen el mismo género? ¿Forman parte de la misma región? ¿Qué edad tienen?

Con esta información puedes emplear nuevas estrategias de marketing tradicional y digital y tomar la decisión de persuadirles de otra manera o dejar de interesarte por ese sector.

 

Refuerza el departamento de atención al cliente

 

Uno de los errores fundamentales es dejar el departamento de atención al cliente en manos de terceros. Según datos arrojados por la revista accom el 82% de los consumidores se van por una mala atención.

Es importante desarrollar un equipo que vaya en consonancia con los valores de la empresa y que maneje un tono comunicacional asertivo para tratar con clientes que pueden resultar molestos.

Algunas de las formas en  cómo recuperar a un cliente insatisfecho son:

• Crear un diseño de fuerza de ventas donde tengas un departamento una y exclusivamente de atención al cliente.
• Diseñar planes y anotar quejas repetitivas para mejoras.
• Comenzar a crear soluciones con base a las quejas repetitivas.

 

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Estudia continuamente a tu competencia

 

En el artículo 10 razones por las que un cliente se va con tu competencia mencionamos que no es necesario emplear las mismas estrategias de información o promoción acerca de tu producto o servicio.

Lo que sí es necesario es evaluar cuáles utiliza y cómo podrías responder ante ellas. Con la herramienta de pago SEMrush podrás evaluar de manera online a tu competencia y no solo aprender a cómo recuperar clientes insatisfechos sino también a atraer nuevos.

 

Perfecciona siempre tu producto o servicio

 

 

Si una de las quejas es que siente que la calidad de tu producto se ha disminuido comienza a emplear estrategias que te ayuden a mejorar y posicionar nuevamente tu producto.

Como mencionamos anteriormente, un cliente fidelizado te perdonará que el producto no haya cubierto sus necesidades una sola vez, pero si es de manera continua terminará por probar otras opciones.

Así que si por ejemplo tienes una tienda de comida rápida intenta experimentar otros sabores, texturas y colores. Ahora bien, si tu negocio es en relación a un servicio ofrece características como garantía en retoques, mal funciones, entre otros.

 

Emplea la recompensa

 

Si el cliente que se encuentra insatisfecho es un potencial cliente, ofrece una recompensa. Puedes crear una oferta atractiva:

• Enviarle otro producto de manera gratuita a su domicilio.
• Ofrecer un descuento en otro producto.
• Beneficios no materiales como la invitación a un acto social o benéfico realizado por tu empresa.
• Acude a una llamada telefónica para escuchar directamente su insatisfacción.
• Envía una carta de disculpas personalizada con nombre y apellido para hacerle saber que sientes lo mucho de la experiencia.

Nadie más que tu empresa debe conocer a sus clientes ¿Cuáles son aquellos clientes que compran de manera más recurrente? Crea ofertas atractivas pensando en ellos. 

 

Sé congruente

 

Es importante tener en cuenta que cómo recuperar clientes insatisfechos radica en no cometer errores continuamente. Así que si por ejemplo, tu cliente se queja de que el producto ya no es de la misma medida, llegas a un acuerdo de mejorar la siguiente vez.

El cliente vuelve a acordar la compra de un producto, pero en este caso decide que se le envíe a su domicilio y lo recibe días después de lo acordado. ¿Comprendes la idea?

Si cometes otro tipo de errores no solo quedarás como incongruente a los ojos del cliente sino que también pierdes credibilidad como marca eliminando la lealtad del potencial consumidor.

 

Mantén el contacto con tus clientes después de cada venta

 

Una de las formas en cómo recuperar clientes insatisfechos o evitando que esto llegase a ocurrir es monitoreando el proceso de post venta. ¿Cómo puedes hacerlo?

• Envía valoraciones a su correo electrónico sobre el producto o servicio.
• Envía encuestas sobre que podrías agregar o eliminar.
• Aborda la satisfacción o el proceso de compra: ¿Cómo se sintió al momento de la compra? ¿Cómo le atendieron? ¿Regresaría? La mejor forma de que estas preguntas se respondan lo más transparente posible es mantener el anonimato. Esta es una de las técnicas empleadas en establecimientos presenciales, donde seleccionan a un cliente al azar y luego le piden que agregue su opinión a un buzón.

 

Contrata a profesionales que manejen las emociones

 

 

Es probable que un cliente insatisfecho desahogue su ira a través de gritos y malos tratos. Y quizás esta es la única forma que ha encontrado de depositar la insatisfacción con la única entidad que lo considera pertinente que es tu marca.

Por esta razón debes contar con profesionales capaces de mantener la calma y responder de manera asertiva sin involucrarse en la dinámica de la insatisfacción.

Contrata a profesionales psicológicamente capaces de afrontar este tipo de situaciones, y no solo esto sino terminar abordando al cliente llegue molesto y pueda irse con otra óptica de lo sucedido.

En Pymesworld desarrollamos estrategias de marketing que te ayudan a disminuir los niveles de satisfacción y fidelizan a tus clientes. Contáctanos y coméntanos tus ideas:

 

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