Tienes un par de comentarios poco agradables de tus usuarios y ahora estás pensando ¿Cómo responder a una review negativa? No te alarmes, los clientes saben que no todo en un negocio puede ser perfecto o manejarse 100% bien.
No tener un solo comentario negativo crea un efecto contrario. Si el cliente ve solo comentarios positivos creerá seriamente que algo sí anda mal y lo estás ocultando. Así que si tienes un comentario o un review negativo lo que transformará esta situación es tu actitud ante ella.
En este artículo te mencionamos algunos aspectos psicológicos, estrategias y sugerencias para poder salir bien librado de una calificación negativa y aumentar la credibilidad de tu negocio.
Hoy aprenderás...
- 1 Aspectos Psicológicos a tomar en cuenta antes de responder una review negativa
- 2 Como evitar reviews negativas y porque la respuesta la tienen tus clientes
- 2.1 Está dispuesto al cambio
- 2.2 Gestiona las quejas
- 2.3 Crea expectativas reales de lo que es tu servicio de atención al cliente
- 2.4 Sé frontal con la temática devolución
- 2.5 Respeta los tiempos estipulados
- 2.6 Utiliza las redes sociales para ampliar la perspectiva que se ha creado de tu negocio
- 2.7 Omite tener valoraciones automáticas
- 3 Consejos finales para obtener calificaciones positivas y disminuir la pregunta ¿Cómo responder a una review negativa?
Aspectos Psicológicos a tomar en cuenta antes de responder una review negativa
Que te hayas hecho la pregunta ¿Cómo responder a una review negativa? Implica que has tomado el detenimiento de no irte por un impulso y responder cualquier cosa que pase por tu mente.
Para cambiar el estado emocional de un cliente debes empezar por ti mismo y tu equipo de trabajo.
Te describimos algunos aspectos psicológicos de gran relevancia para disminuir la rabia de un cliente insatisfecho y fidelizarlo por un par de años.
Serenidad
Si eres el tipo de líder que cualquier crítica lo abruma lo mejor es que te desprendas de este tipo de comentarios y tengas tu equipo de atención al cliente. Este equipo será un trampolín para tu empresa y es el que se encargará de resolver dudas e inquietudes las 24 horas del día. Esto hará que tus usuarios tengan un mejor concepto acerca de tu empresa.
Tu equipo de profesionales debe estar psicológicamente adaptado para estar serenos, y así poder transmitir genuinamente este estado mental. Solo así en medio de un disgusto o molestia por parte del usuario este podrá hacer insight (O consciencia) de su comportamiento y retractarse de su actitud.
Además de esto es elemental que demuestres preocupación por las interrogantes de tu comunidad y desarrolles un espacio de preguntas frecuentes.
Objetividad
Es elemental aprender a separar las emociones que tienes con base a tu negocio de los problemas o fallas reales de la empresa. Así, cuando un cliente haga una queja sabrás si tiene del todo la razón o no.
De lo contrario terminarás sumergido en una serie de emociones que te nublarán el juicio acerca de las acciones que debes ejecutar para mejorar la experiencia de tu negocio.
Para no perder el foco atencional de tu empresa es importante estudiar continuamente sus debilidades y fortalezas. De esta manera ni los estados emocionales de tus empleados, ni las críticas de tus clientes te confundirán.
¿Cómo puedes desarrollar la objetividad?
- Deja por escrito las quejas de tu cliente, si te movilizan en ese momento toma un tiempo de reposo para leer con detenimiento.
- Si tu personal autorizado se encuentra inmerso en algunas emociones, detente a pensar si también está perdiendo la objetividad.
- Escoge a tu personal autorizado a través de un Psicólogo organizacional.
- Practica mindfulness (ejercicios de atención plena) y meditación.
Responsabilidad
A veces con solo una “disculpa” no basta. Un estudio publicado en la revista BBC indica que pedir disculpas cuenta, pero si se tienen inmersos otros elementos” indica Roy Lewicki.
Básicamente la cadena funciona de la siguiente manera: Disculpas>expresiones de pesar> responsabilidad por la acción>reforzador.
Un indicador que afirma que estás haciéndote responsable de lo sucedido es enviar a tu cliente una carta de disculpas. Esta carta debe tener un tono comunicacional ameno, empático y que indique cuanto lo sientes. Además de esto ofrece una recompensa por lo sucedido: Un descuento en su próxima compra, un envío gratuito, una muestra entre otros.
Nota: No debes reforzar conductas equivocadas en tus clientes solo por salvar una “review negativa”. Discúlpate cuando realmente hayas cometido una falta.
Aunque si eres de esos líderes que tiene como lema “el cliente siempre tiene la razón” puedes dar una breve explicación acerca de su insatisfacción.
Balance
Quizás estás observando única y exclusivamente la crítica negativa. (Qué es donde pierdes objetividad). Te ilustramos con un ejemplo:
“El producto que he recibido cumple con todas sus características pero pensé que sería un poco más grande”.
¿Cómo responder a esta review negativa? Simple:
“Sr. (Nombre del cliente) nos alegra profundamente que el producto haya cumplido exactamente con las características mencionadas, hemos tomado en cuenta su observación con respecto al tamaño y evaluaremos si al agrandarlo podría perder alguna de sus características potenciales. Gracias por las sugerencias recomendadas.”
Desde este punto de vista ¿Te parece del todo un comentario negativo?
Velocidad
El tiempo en el que tomas acción de estas disculpas o de responder a una review negativa también tiene gran relevancia. Una disculpa tardía puede no generar ninguna reacción positiva en un cliente enojado. Y una respuesta muy rápida puede parecer automática y en algunos casos hasta falsa para el usuario.
Tómate el tiempo necesario para evaluar con tu equipo de marketing el tiempo prudencial para enviar una respuesta. También toma en consideración promover todos los aspectos psicológicos ya mencionados para que tu review negativa pierda impacto.
Como evitar reviews negativas y porque la respuesta la tienen tus clientes
Cuando se realiza un diseño web, se incluyen interacciones, un lead magnet, una casilla de contacto. Todo esto son procesos que vivenciará tu cliente. ¿Quién mejor que él para decirte cómo se siente?
Mientras mejor conozcas sus necesidades existirán menos comentarios negativos en relación a tu negocio. Hazle saber que forma parte de tu progreso y que su opinión es válida.
Por esta razón si has incluido un nuevo software por ejemplo, envíale un correo electrónico preguntándole como ha sido su experiencia de uso.
Además de esto ejecuta otras acciones como:
Está dispuesto al cambio
De nada sirve que continuamente te disculpes si no tomas acción de las críticas constructivas en relación a tu negocio. Si no tomas un plan de acción los comentarios negativos no desaparecerán, sino que irán en aumento.
Por ello tienes que ampliar tu panorama
¿Qué acciones puedes cambiar para mejorar la experiencia de tu cliente? No te preocupes, ocúpate.
Gestiona las quejas
Es importante que agrupes las quejas de manera objetiva partiendo de mayor a menor relevancia. También es necesario esquematizar las quejas por:
- Región.
- País.
- Frecuencia de compra.
- Magnitud de la queja.
- Tiempo de emisión del comentario.
Esto hará en gran parte que manejes la velocidad a un ritmo donde puedas eliminar la molestia y crear satisfacción. Existen millones de software gratuitos y de pago que pueden ayudarte en este trabajo de gestionar las quejas.
Crea un seguimiento
Una vez que has esquematizado todas las quejas por producto, servicio, región, frecuencia de compra del cliente y has tomado acción de la valoración negativa es momento de realizar un seguimiento.
Muy pocos clientes se esperan que después de haber respondido una review negativa tú vuelvas a preguntarle cómo sigue su situación. Un seguimiento puede convertir una valoración negativa en una recomendación.
Y con suerte tu cliente compartirá esta experiencia a través de sus redes sociales, aumentando así los clientes potenciales.
Evalúa las quejas estadísticamente
Los números son una forma objetiva de medir el avance de tu negocio. Así que no agrupes las quejas por números sino por porcentaje. Así que si por ejemplo, tienes 20% de quejas y un 80% de comentarios negativos no perderás el avance que tiene tu negocio.
Si solo las cuantificas por números podrías abrumarte y creer que tus estrategias están dando los resultados equivocados. Esta es una forma eficaz de no ser tan duro contigo mismo y con los avances de tu empresa.
Y esto no solo ayudará a tener un monitoreo real de los comentarios, sino también la puntuación que tiene tu página web. Ya que si se puntúa inferior a 2 puntos esto puede tener otros daños colaterales en otras estrategias de marketing, como por ejemplo los espacios publicitarios.
Si tu puntuación va entre 2 y 3 estrellas la calidad de tus espacios publicitarios disminuirá considerablemente. Cambiará la dinámica de impresiones por publicidad y por consiguiente su coste.
Crea expectativas reales de lo que es tu servicio de atención al cliente
Si no puedes estar las 24 horas del día al pendiente de tus clientes se sincero con ello. Ya que si anuncias estarlo y tu cliente accede a llamar bajo cualquier horario su rabia solo incrementará.
Encárgate de explicar cómo es la mecánica de tu atención al cliente y así él tendrá expectativas más reales de tu servicio.
- Deja un llamado a la acción con tu cuenta de WhatsApp de negocios.
- Emplea un boletín informativo donde adjuntes la dirección de correo electrónico.
- Deja tu dirección de Skype para una videollamada en tiempo real.
Describir la mecánica de tu negocio es describir las expectativas reales de tu negocio y a lo que se enfrentan tus clientes si deciden adquirir tu producto o servicio.
Sé frontal con la temática devolución
Te has encargado de promocionar las características, ventajas y beneficios de tu producto o servicio y aun así no logra llenar las expectativas de tu cliente cuando este lo obtiene.
¿Cuáles son las políticas que cubren tu devolución?
- Por uso.
- Por defectos de fábrica
- Por no cumplir las expectativas del cliente.
Es necesario que este punto este lo suficientemente explicado para que el cliente sepa a lo que se enfrenta después de la compra. Trata de ser sincero pero no alarmista, porque podrías interrumpir el proceso intuitivo de compra.
Respeta los tiempos estipulados
Además de la garantía algo que hay que valorar explícitamente de los clientes y este es su tiempo. Si por ejemplo, en tu página web indica que el plazo de llegada hacia su destino son quince días, este debe ser el plazo específico.
Incluso, si lo recibe un tiempo antes sentirá satisfacción. Pero si no cumples tu palabra tendrás un cliente insatisfecho y fácilmente tendrás un review negativo. Por ello debes ser completamente responsable con la información que suministras a tus clientes en el proceso de compra.
- Los espacios publicitarios deben ser persuasivos, no engañosos.
- Especificar rápidamente cuando uno producto no se encuentra disponible, o quedan pocos en su existencia.
- Si el envío tardará un poco más de lo acordado envía un correo a tu cliente especificando las razones del envío tardío.
Si el cliente tras realizar una compra en tu empresa sintió desagrado y dejó un comentario negativo, es necesario que amplíes la idea que tiene en relación a tu negocio. Una vez que hayas tomado las acciones pertinentes interactúa con él a través de las redes sociales.
Ampliar la perspectiva de tu negocio a través de Twitter, Facebook, Tik Tok, Instagram puede transformar la vida de tu negocio.
Por ejemplo, Pymesworld en la red social Facebook tiene buenas valoraciones que se evidencian a simple vista cuando un usuario escribe en el buscador “pymesworld.com”.
Si has recibido una valoración negativa y la transformas eso puede ser bien visto a los ojos de Google. Así que habrás sacado de una mala situación un evento positivo.
Omite tener valoraciones automáticas
Las empresas pueden llegar a obsesionarse con la idea de tener valoraciones positivas, que algunas toman la decisión de comprar unas cuantas. El usuario es cada vez más intuitivo e inteligente, así que tener una cantidad de reseñas positivas de usuarios “anónimos” solo te llevará a crear desconfianza.
Es mejor tener unas cuantas calificaciones positivas pero de clientes reales que puedan relatar su experiencia con el servicio.
Si la valoración es inadecuada o grosera notifícaselo a Google: El cliente también debe cumplir una serie de políticas y normativas en Google. Si te has topado con un comentario que no solo es negativo sino ofensivo repórtalo para que el usuario también reciba penalizaciones.
La idea es tener un equilibrio prudencial. Solo cuando medites con tiempo que la calificación es ofensiva y que infringe algunas normas.
Consejos finales para obtener calificaciones positivas y disminuir la pregunta ¿Cómo responder a una review negativa?
Sabemos que a veces una calificación negativa puede representar un caos a simple vista para tu negocio. Por ello debes ir un paso delante de tu comprador y escoger momentos o rituales idóneos para solicitar una valoración positiva. Según datos de postcron el 70% de los clientes dejan una reseña si la empresa se lo pide.
¿Cuáles son los momentos más indicados? Te mencionamos algunos a continuación:
- Al terminar el proceso de compra. Espera un par de horas y envíale una invitación por el canal donde se ha concretado la compra. Esto te hará confirmar si tu proceso de compra es realmente satisfactorio o hay algunos aspectos que mejorar.
- Después de haber recibido una etiqueta de la prenda, producto o servicio en las redes sociales. Si el consumidor te ha etiquetado es porque está satisfecho con el producto.
- Si en tu mapa de calor observas que pasan tiempo navegando. Si ha realizado compras y sigue entrando a tu página web envíale un correo electrónico con una invitación a crear una valoración.
- Por referidos. El marketing de boca a boca es infalible. Si ha llegado un nuevo potencial cliente por recomendación de uno ya fidelizado es momento de que le pidas una valoración acerca de lo que piensa de tu negocio.
- Cuando notes euforia o felicidad. ¿Cómo identificas este momento? Tras el proceso intuitivo de compra el cliente te hará elogios en relación a la compra. Puedes aprovechar este pequeño espacio para solicitar una valoración.
En Pymesworld contamos con un equipo especializado en marketing digital que te ayudará a lidiar con críticas negativas y transformarlas en desafíos por alcanzar. Contáctanos y coméntanos acerca de tu negocio:
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