¿Estás en búsqueda de estrategias para clientes insatisfechos? Has llegado al artículo indicado. Los clientes se convierten en el protagonista de tu marca, ya que sin ellos no hay nada.
La fórmula mágica para tenerlos a todos satisfechos aún no existe, lo que si puedes es mantener un gran porcentaje de tus clientes satisfechos.
Hoy aprenderás...
- 1 Tipos de clientes insatisfechos
- 2 ¿Cómo transformar un cliente insatisfecho en un cliente fidelizado?
- 3 Los clientes satisfechos se convierten en defensores de tu marca
Tipos de clientes insatisfechos
El cliente insatisfecho tiene distintas personalidad. Para disminuir sus niveles de insatisfacción debes identificarle. Para ello hemos evaluado algunos perfiles que te mencionamos a continuación:
El indiferente
Es ese cliente que después que ha recibido su producto o servicio no envía un mensaje de cómo se siente en relación a la compra. Se puede convertir en fugaz o en un cliente poco fidelizado si no se le hace seguimiento. Es importante no asociar el silencio con la satisfacción.
¿Cómo detectas este tipo de clientes?
- Respondía continuamente tus historias en las redes sociales expresando dudas acerca del precio, talla o disponibilidad.
- Después de realizar el pago hacía preguntas constantes sobre la entrega del producto.
Si este tipo de cliente recibe un producto o servicio que no cubre sus necesidades, simplemente se irá porque supone que no es tan importante su queja. Por esto es importante en este perfil de clientes insatisfechos hacer un seguimiento post venta.
El desesperanzado
Este cliente no tiene intenciones de solicitar un reclamo, pedir un cambio o rembolso pero necesita mostrar su descontento con un mensaje desesperanzador. Lo puede hacer a través de las redes sociales o en la sección de valoraciones de tu página web.
Sus mensajes son sencillos de destacar ya que vienen con la desesperanza entre línea:
- “No es lo que esperaba pero me lo tendré que quedar”.
- “El funcionamiento del artículo no es cómo había leído”.
El agresivo
Este cliente insatisfecho se ha dejado llevar por la emoción primaria que es la ira, disfrazada de rabia. No aceptará quejas ni comentarios al respecto. Así que la descripción de su queja puede ser bastante ofensiva.
Por este tipo de clientes es tan importante contar con un equipo de atención al cliente. Estos deben estar lo suficientemente equilibrados psicológicamente para transmitirle al cliente una escucha activa y que realmente se preocupan por lo que ocurre.
El intelectual
Si tu marca forma parte de la rama de lujo tendrás un montón de estos clientes. Es probable que sean los que más adquieran productos o servicios de tu marca. Son aquellos que hablan educada y pausadamente acerca de lo que ocurre y esperan un argumento lo suficientemente intelectual que les permita caer en un debate de ego.
Esto con el fin de querer tener la razón. Este tipo de clientes no tienen prisa pero tampoco esperan soluciones ineficaces. Así que debes estar preparado para la altura del problema.
El estafador
El perfil de cliente insatisfecho estafador es el más peligroso que puede tener tu empresa, sobre todo si no le conoces. Este tipo de clientes ha recibido exactamente lo que pago pero aun así manifiesta quejas para recibir la totalidad de su dinero o devolución.
Por el simple hecho de que la compra la realizó a través de un impulso, pero no conoce a profundidad sus necesidades.
¿Cómo combatir este tipo de clientes?
- Explique de manera racional y sustentable la descripción de tu producto o servicio.
- Respalda tu discurso con datos estadísticos o datos científicos dependiendo del sector.
Si no le detectas a tiempo este tipo de clientes pueden terminar con una recompensa que realmente no merecen.
El quejoso crónico
Los quejosos crónicos les mantienen un reforzador que es el síntoma. Estos clientes solo se quejan para liberar angustia pero no pretenden irse con la competencia ni hacer algo más al respecto.
Ellos solo esperan una disculpa de tu parte y la mejora del servicio. Es necesario detectar si este tipo de clientes tienen unas expectativas de tu negocio que no has suministrado o bien has disminuido la calidad de tu servicio.
Estos clientes ayudan a fortalecer el proceso de compra y también a mejorar la atención al cliente.
¿Cómo transformar un cliente insatisfecho en un cliente fidelizado?
Como has podido observar un cliente insatisfecho tiene diversas facetas que tú y tu equipo de marketing debe aprender a identificar y ponerse manos a la obra. Pero además de esta personalidad ¿Qué estrategias debes poner en marcha para disminuir la insatisfacción?
Mejora los canales de comunicación
Es necesario que tu cliente tenga un espacio para manifestar sus ideas y opiniones. Si privas este espacio es porque algo anda funcionando mal con tu negocio y no quieres que se haga tan público.
Ten un espacio de atención al cliente
Tener a un equipo especializado para el departamento de quejas es fundamental para ir esquematizando el plan de acción. Así podrás saber cuál es la queja más recurrente, en qué frecuencia, tipo de cliente y región.
Un sistema automatizado de atención al cliente te permite indagar a profundidad la problemática y a su vez darle un espacio a tu cliente para que pueda describir lo que le ocurre.
Las redes sociales se han convertido en un canal directo entre la marca y el cliente. Así que estos libremente pueden expresar sus opiniones a través de los comentarios, dejar un “review” o expresar su experiencia con el producto o servicio a través de una historia de Instagram.
Aquí es cuando tienes que ir un paso delante y tener un community manager que pueda responder inmediatamente a estos comentarios tanto positivos como negativos.
- Si son positivos trata de que sean personalizados pero no al punto de que parezcan creados por un chatbot. Esto hace que el cliente no se sienta cercano a la marca y termine por creer que está recibiendo el mismo mensaje que un millón de clientes más.
- Si son negativos o quejas constructivas recuerda dejar reposar el mensaje y responder con toda la serenidad para que puedas identificar el punto de la insatisfacción.
- Tener defensores y embajadores de tu marca que garanticen la calidad del producto y una experiencia satisfactoria a pesar de que puedan ocurrir fallos o errores.
Desarrollar un ritual de proceso de compra intuitivo y eficaz
Sabemos que un negocio vive de las ventas pero… ¿Qué pasa cuando se acelera este proceso de compra? Más que un alivio se convierte en una carga. Si el potencial cliente no conoce tu producto o servicio es bastante lógico que se queje después.
Por esta razón las compras tienen un proceso y que el cliente atraviese cada una de estas etapas solo puede lograr como resultado final la satisfacción.
¿Cómo puedes desarrollar un proceso de compra intuitivo y eficaz?
- Creando un diseño web del sector de tu negocio: Hemos mencionado infinitas veces que tu página web es el primer contacto que tiene este potencial cliente con tu marca. Si lo haces genérico las emociones y sensaciones que experimentará el usuario también lo serán. Por ello crear microinteracciones adaptadas al sector de tu marca promoverá el instinto intuitivo de compra y le permitirá a este usuario ir al segundo paso.
- Imágenes reales y videos explicativos: Si se ha sentido atraído por tu diseño web es porque este también se compone de imágenes del producto o servicio real y has creado videos explicativos de la funcionabilidad del producto o servicio. Crear contenido visual de esta forma te pone un paso delante ya que las quejas y la insatisfacción disminuirán considerablemente.
- Una sección de blog: Ya que ha visto a primera impresión tu producto o servicio y le agrada lo que ve quiere saber para qué sirve y que garantías tiene. Esto es lo que ocurre en la estrategia de inbound marketing o contenidos. Aquí debes sacarle mayor provecho a desarrollar temas de tu sector y que disminuyan los niveles de ansiedad o desconfianza entre el usuario y tu marca.
- Llamados a la acción: Le gusto tu producto, quedó convencido con la descripción de cada uno de tus artículos. ¿Has creado un botón a la mano del usuario para ponerse en contacto contigo? O ¿Supone mucho esfuerzo? Si no pones a la mano todo lo que el usuario necesita terminará por darle a la “x” del navegador sin más ni menos. Asegúrate de dejar a la vista un botón o llamado a la acción con tu número de teléfono, cuenta de Skype o WhatsApp business.
Si se apresura la compra, el cliente no tendrá el detenimiento de meditar si el producto o servicio cubre realmente sus necesidades. Por ello cada detalle importa, deja que el cliente se tome el tiempo que necesite para descubrir si es lo que realmente necesita.
Experiencias de compra insatisfactorias
Una empresa que consolidó una marca sabe que el 90% de las decisiones de compra son emocionales, así que la experiencia determinará en gran parte que un cliente vuelva a tu negocio o solo ejecute una única compra.
- Debes tener un equipo empático, sereno y educado. Sobre todo si son estos quienes darán los estímulos finales para que el cliente termine por realizar la compra.
- Emplear olores que vayan en relación a tu insight de marca. La música también ayuda a fomentar emociones. Todo esto si hablamos de un establecimiento presencial.
- Tener a tu disposición diversas carteras de pago. Mientras mayor disponibilidad de carteras, menor es el tiempo de espera para la cancelación del producto o servicio.
Políticas de devolución poco engorrosas
Ya hemos mencionado la importancia de las especificaciones al momento de un cambio: Ya sea por su uso, por defecto de fábrica o por no cumplir con las expectativas del cliente.
En esta última característica es cuando entran los diferentes tipos de personalidad según tu comprador insatisfecho. Por ello debes estar al pendiente y conocer a profundidad tu producto para no caer en polémicas.
Lo cierto es que si has estipulado que por ejemplo, un cambio tiene una duración de 15 días debes ser congruente con este hecho.
¿Qué pasa si no cumples tu palabra? El proceso se vuelve complejo y este cliente lo dejará dicho entre los comentarios, lo cual puede ser lo suficientemente perjudicial para tu negocio.
No definir canales de comunicación
Mantener a tus clientes satisfechos no es tarea compleja, lo cierto es que debes ser consistente con ello. Invierte en estrategias de relación cliente-marca y así podrás detectar las inconsistencias de tu negocio.
E-mail marketing
Envía a través de un correo electrónico a tus clientes fidelizados: entrevistas, encuestas, mensajes de felicitaciones u ofertas especiales. Esto te hace tener un contacto cercano con el cliente, no invasivo.
Para esto debes evaluar la frecuencia en la que el cliente recibirá el mensaje y el impacto del mensaje descrito.
SMS marketing
¿Mensajes de texto? ¿No quedaron en el ayer? Son ciertas estas interrogantes hasta cierto punto. Con la llegada de las redes sociales y aplicaciones para móviles como WhatsApp o Telegram los mensajes de texto quedaron un tanto desplazados.
Pero… ¿Te has preguntado porque siguen formando parte de las características de un dispositivo móvil? Al ser un medio poco saturado tiene un mayor impacto inconsciente en el usuario.
De hecho, el 85% de los consumidores prefieren recibir un mensaje de texto antes que un e-mail o llamada para motivos comerciales (acumbamail).
¿Cómo puedes aprovechar al máximo esta herramienta?
- Envía mensajes de monitoreo a tu cliente después de la compra: Informando en cuánto tiempo estará listo el envío, quién será el encargado de ello, entre otros. Esto promueve el proceso intuitivo de compra y refuerza la decisión final que ha sido adquirir tu producto o servicio.
- Promociones personalizadas: En paralelo a la estrategia que se ejecuta por e-mail es necesario que esquematices a tus clientes por frecuencia de compra. Así podrás crear promociones y mensajes adaptados a sus necesidades.
- Recordatorios: Cuando enviamos un mensaje de texto donde el motivo es un recordatorio juegas al hecho de que si deja pasar esta fecha puede estar perdiéndose de algo realmente importante.
Para que estos mensajes tengan el impacto que quieres en tus clientes lo mejor será contar con redactores calificados para describir exactamente lo que quieres. En Pymeswolrd contamos con redactores capaces de transmitir un mensaje persuasivo y eficaz:
Los clientes satisfechos se convierten en defensores de tu marca
Cuando tienes un servicio de atención al cliente exitoso, has promocionado correctamente tu producto o servicio, tienes unas políticas de cambio envidiables y transformas tus críticas negativas en desafíos para mejorar tu negocio lo has entendido todo en la vida de los negocios.
De esta manera los clientes naturalmente se convierten en defensores de tu marca. El mayor esfuerzo lo debes concentrar en las estrategias mencionadas para que el resultado final sea el esperado: clientes fidelizados y defensores de tu marca.
Estos no esperan nada más que un buen servicio y una buena calidad en su producto. Vamos a un ejemplo con la marca Apple, estos clientes consideran que no existen ningún otro dispositivo móvil que un Iphone, o mejor ordenador que un Macbook.
Que tu producto o servicio y la relación que tiene el cliente con el hablen por sí solos es la meta final que debe tener tu marca.
En Pymesworld te ayudamos a fidelizar clientes comprometidos con tu marca. Contáctanos:
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