Saber comunicar una subida de precios es indispensable para evitar todos los riesgos que dicha diligencia conlleva.
Seamos realistas: una subida de precios no le gusta a nadie. Sin embargo, comunicar de forma inadecuada dicho disgusto, puede terminar en pérdidas masivas de clientes.
Para evitar todo ello, hoy aprenderás cómo comunicar una subida de precios de tus productos o servicios y protegerte contra la pérdida de clientes en dicho proceso.
Aprenderás a lidiar con las reacciones negativas y a crear comunicados efectivos con los que tus clientes empaticen.
Más que un parche, te presentaremos soluciones efectivas con ejemplos completos, que solo tendrás que copiar y pegar. Además, te enseñaremos a convertir en una gran oportunidad dicho momento temeroso.
Hoy aprenderás...
No trates de tapar el sol con un dedo
Ni “actualizaciones de precios”, “reestructuración de costos”, “pequeños ajustes de precios”, etc. Ninguno de dichos eufemismos debe usarse cuando se trata de comunicar una subida de precios:
No trates de tapar el sol con un dedo. Una subida de precios no es más ni menos que eso: una subida de precios. Tratar de usar eufemismos para que no suene desagradable, es contraproducente:
Tus clientes no son tontos, saben que esto incidirá en sus bolsillos, por más palabras bonitas que uses. Si usas eufemismos, muchos lo interpretarán como si fuesen tratados por tontos o una evasión de tu responsabilidad en dicho acto.
Tampoco te disculpes, porque al hacerlo estarás asumiendo una culpa que no es vuestra. Mejor mantén el tono con el que te sueles comunicar con tus clientes y sé directo y conciso con dicha comunicación.
Es importante no darle tantas vueltas a dicho asunto y comunicar sin más la subida de precios, de una manera que el cliente sienta que tu organización es transparente y que estás poniendo tu cara. Eso denotará responsabilidad.
Otro error común, al comunicar una subida de precios, es dirigirse en tercera persona en los comunicados. Así que mejor muestra una alta responsabilidad comunicando en primera persona y asumiendo sin más los cambios de precios qué harás.
Trata de ser lo más honesto y genuino posible con tus clientes, cuándo prepares tu comunicado, de esta forma él lo recibirá como algo congruente con tu marca. Recuerda que la idea no es eliminar el impacto negativo e inevitable de una subida de precios, si no evitar los malentendidos y malas interpretaciones que puedan llevar a la pérdida de clientes.
Otra forma de querer tapar el sol con un dedo es dar un montón de explicaciones. Sin embargo, aunque te enseñaremos a justificar dicha subida de precios, no es necesario escribir un testamento para justificarlo. Aquí menos, es más.
¿Dónde comunicar la subida de precios?
En el anterior punto te sugerimos tomar el toro por los cuernos y en este, de igual forma, te seguiremos incitando al abordaje frontal al comunicar una subida de precios:
Debes saber que el mejor medio para comunicar dicha subida de costos es personalmente o por teléfono. Sin embargo, esto no es posible siempre, menos en el sector minorista y otros que ocupan grandes carteras de clientes.
Así que, guarda las llamadas y las visitas personales solo para tus clientes mayoristas, o los que consideréis “premiums» (siempre que esto sea viable, claro está).
Para los demás clientes, puede bastar con un correo electrónico, una publicación en un blog o un comunicado en tus redes sociales.
En el caso de usar correos electrónicos, es necesario mostrar un mínimo de respeto por el cliente y al menos segmentarlos de acuerdo al tipo de producto que usa, cuando esto sea necesario y posible:
Crea un correo electrónico personalizado para los clientes de cada producto o servicio, en vez de un correo general que abarque todos los productos y servicios que vendes.
Al usar el email como medio para comunicar una subida de precios, se corre el riesgo de que dichos correos queden en la bandeja de entrada sin ser leídos. O peor aún, que estos vayan a la carpeta de spam.
Puedes evitar todo ello creando una lista de seguimiento y empleando varios correos conforme se acerque la fecha de la subida de precios.
De igual forma, como hemos indicado, puedes poner avisos en las redes sociales y en tu sitio web.
Crea un videocomunicado con las dudas más frecuentes de tus clientes sobre la subida de precios. Un comunicado en video dará una buena imagen sobre la responsabilidad de tu empresa. Así que, si te es posible, no dudes en llevarlo a cabo.
El momento idóneo para comunicar una subida de precios
No saber distinguir el momento idóneo para comunicar una subida de precios, puede terminar en que dicha falta de información incite a tus clientes a recurrir a un competidor con precios más bajos.
Así que, informa a tus clientes con bastante antelación sobre dicha subida de precios: por lo menos dadles un mes antes de agregar los nuevos precios.
Es bastante injusto encontrarse con que de repente los precios de un producto o servicio han subido de manera repentina. Lo idóneo es saber con antelación sobre dicha subida. Eso les dará bastante tiempo a tus clientes para aceptar tus tarifas y evitar tomar decisiones apresuradas.
Una acción qué viene como anillo al dedo en una subida de precios, es darle la oportunidad a tus clientes de comprar tus productos al actual precio por un determinado periodo de tiempo. Sí aplicas está medida, recuerda establecer lazos y límites de pago bien definidos para dicha promoción.
Cómo justificar un aumento de precio como un profesional
Una justificación es muy diferente a una excusa. Por lo tanto, lo que haremos en este apartado, al enseñarte a justificar, será enseñarte a comunicar de forma correcta las razones de la subida de precios de tu empresa.
Antes que nada, debes saber que los clientes realmente no desean saber nada de cifras y datos técnicos. En dicho momento poco agradable, las explicaciones sencillas y concisas son las mejores recibidas. Sí cuentas con cifras y datos que crees que serán importantes no lo agregues en tu comunicado, crea un artículo y deja un enlace hacia dichos datos.
Pero, la mejor manera de justificar una subida de precios, es explicar a tus clientes como dicha subida de precios es necesaria y beneficiosa para su bienestar. Diles cómo la subida de precios tiene relación con ofrecerles un producto de mayor calidad:
Explica como dicho aumento de precios aportará valor y protegerá la calidad de tus productos. Además de cómo ayudará a evolucionar a tu empresa de cara al bienestar de tus clientes.
Un ejemplo de ello lo hizo la aerolínea Airlines, quién justificó una subida de precios mostrando las adecuaciones de sus instalaciones y hasta una mayor diversidad en los cambios del menú que ofrecían a bordo.
Recuerda que hablamos de justificar no de mentir.
Cómo lidiar con las reacciones negativas de tus clientes
Como hemos dicho, las reacciones negativas son inevitables, por eso el objetivo de este artículo es evitar la pérdida de clientes, en vez de conseguir una reacción positiva:
En los días en que se haga público el comunicado de la subida de precios, los clientes deben contar con la posibilidad directa y accesible de comunicarse con el servicio al cliente de tu empresa. Por supuesto, a su vez, deberá obtener respuestas rápidas que calmen sus ánimos. En esta coyuntura, una respuesta tardía puede ser interpretada como apatía.
Por otra parte, tu servicio al cliente y el equipo de ventas deben estar muy bien informados sobre la justificación de la subida de precios y, además, sobre la estrategia para comunicarla.
Por lo tanto, tendrás que reunir a todo el personal involucrado en la atención al cliente de tu empresa y asegurarte de que comuniquen de forma adecuada y congruentes toda la información relacionada con la subida de precios.
Por supuesto, todo tu personal debe estar informado con bastante antelación de dicha subida de precios y deben tener el tiempo suficiente para prepararse ante ello.
Lo ideal es que en el momento en que tus clientes contacten con el soporte tú personal esté más que informado sobre todos los precios nuevos y pueda darles explicaciones concisas que calmen los ánimos.
Tus clientes leales lo entenderán
No es momento para despreocuparse y, de hecho, la preocupación te ayudará a estar preparado lo máximo posible para ejecutar y comunicar una subida de precios, de la mejor manera. Sin embargo, preocuparse en demasía tampoco es beneficioso:
Así que piensa en que tus clientes leales entenderán dicha subida de precios porque valoran tú marca y tus productos.
Si no cuentas con clientes leales, entonces pásate por nuestro blog y revisa todos nuestros artículos sobre lealtad de clientes que tenemos.
Tener un flujo masivo de clientes y una alta tasa de fidelización
El mejor escudo para protegerte en una inevitable subida de precios, es contar con un flujo masivo de clientes y una alta tasa de fidelización.
Un flujo masivo de clientes gracias al inbound marketing, va a ayudarte a conseguir una cartera de clientes valiosos y leales. Mientras que, una estrategia de fidelización te ayudará a retener todos los clientes que necesitas para asegurarte el crecimiento de tu proyecto.
Ejemplo de comunicado aumento de precios
A continuación, te ofrecemos algunos ejemplos o plantillas de correos electrónicos para comunicar una subida de precios. Recuerda adaptarlas al tono de tu empresa:
Estimado, [Nombre del cliente]
Le escribimos para informarle sobre el aumento de precios en nuestro producto [nombre de producto] desde [precio actual] hasta [nuevo precio], el cual se efectuará a partir [Fecha de subida de precios].
En [nombre de tu empresa] estamos comprometidos en cuidar la calidad de los productos que le ofrecemos. Por dicha razón, tuvimos que actualizar los precios, mientras a su vez ofrecemos los siguientes nuevos beneficios o funciones (en caso de existir) [Mencionar los nuevos beneficios o funciones].
[Explicar en un pequeño párrafo la razón principal que os llevo a la subida de precios]-
Puede informarse mejor sobre todo los detalles de esta subida de precios en [poner link hacía documento, vídeo o artículo que explique a detalle los nuevos precios].
De igual forma, responderemos sus inquietudes rápidamente contactándonos en [Poner link de contacto].
Sinceramente [agregar nombre del responsable de la comunicación o empresa].
Recuerda que no es necesario escribir correos largos. Siempre mantén la longitud corta en tus correos.
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